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2020-07-31  福居生命科技(買喪禮My Sunny) 呂世豪總經理專訪本會編輯部

台灣的殯葬服務業長期以實體為主，客戶需要一間間人工詢價才能獲取相關資訊，因此價格等各方面資訊透明度較低，而且殯葬流程通常較為繁瑣，對消費者而言在悲傷的情緒下還要消化、比較龐大且未經統整的資訊，負擔非常大。福居生命科技奠基於從事喪葬業的多年經驗，轉以成立科技公司的形式，建立殯葬互聯網My Sunny買喪禮系統，將喪禮相關服務附上圖片、羅列在網頁中，以線上商城的方式呈現，方便客戶了解、比較並選擇所需服務項目，不僅提高了資訊的透明度，也為消費者提供了充分的選項。抗疫需求推動下，將各項服務數位化將成為重要趨勢，疫情造成的消費模式與生活習慣之改變也將持續影響疫情後時代，因此本期電子報專訪到福居生命科技的呂世豪總經理，分享此一新業態的現狀與前景。

 

 


福居生命的My Sunny買喪禮平台開發比較久是因為殯葬產業數位化是一個前所未有的全新領域，主要是將殯葬服務電商化，將這個流程成為線上商城的模式。呂總經理指出台灣的生命教育向來較為缺乏，「死亡」 長期以來是華人世界中不可觸碰的禁忌話題，家庭內也往往避而不談這個議題，真正能豁達談論「生死」話題的少之又少，這也是一開始想架設喪葬電商平台的初心。
呂總經理笑言自己本來就是個「不安於室」的人，一直喜歡在公司內部做數位化革新，也因此逐漸萌生是否能將系統應用於殯葬產業，最早的發想是做B2B的平台，因為會大量採購棺木等殯葬用品的只有同行，所以一開始是將這個B2B平台做成App供同行下載，萬事起頭難，呂總經理回憶，一開始的系統建置花了非常久的時間與力氣，長時間的測試、資料庫的完善、又因不熟悉法律，整個系統不斷打掉重來。最早是希望用儲值的方式，但後來發現受限於金融法規，沒有相關執照不能做儲值，而執照的資本額門檻又高。前前後後用了一年半測試、投入大量資金與精力建立的App，上線兩周即宣告失敗，因為殯葬行業往往習慣所有流程結束後再與上游廠商結算，所以根本沒有預付的概念，結算的時間也不固定，倒帳的案例數不勝數，行業內交易缺乏「信用」，這也是為什麼當初設置該平台時呂總經理提出「信用交易」的概念。
在B2B平台失敗後，呂總經理又想大膽嘗試B2B2C的模式。2C的平台與2B完全不同，其中首先要面臨的問題就是如何將行話轉換為消費者能夠理解的名詞，而福居就扮演著翻譯機的角色，2B時對同行講行話、2C時再轉換為「白話文」，而且消費者往往不願意等待又怕麻煩，為了提供更好、更便捷的消費者體驗，呂總不斷找各種年齡層的人試用該套系統，他笑言，當時從就讀大學的兒子的同學到自己80多歲的母親都被他請求試操作過，甚至試到後來母親都自行配套好日後的需求了。
在長期的喪葬從業經驗中，呂總經理觀察到，可能因為國人長期對生命教育的缺乏，很多消費者在聯繫殯葬業者時往往連如何開口問都不知道，而且長期的經驗讓他明白，當消費者有喪葬服務需求的時候，直覺上還是會拿起電話聯繫業者，而不太可能在當下希望消費者是打開App上網搜尋服務，這是不可違背的人性，因此福居還是設置了一個24小時的0800服務專線，也會派遣專業人士到現場協助，而網站的架設主要是希望消費者在平常就可以先操作看看整個系統，就像平常消費者會逛一些購物網站一樣，先試著組合選購、放到購物車，這些都不花錢，但消費者可以在這些操作慢慢熟悉整個流程，也慢慢去思考相關的議題。消費者進入網站後只要回答一些諸如場地、宗教、殯葬方式、參與葬禮的人數等簡單問題確認需求，就可以自動配出整套流程所需的物品及服務，而且整個流程的環節都可以隨自身需求與預算增減，每項環節也都有不同選擇可供挑選，如果消費者想確認實體商品，也能親自到店面，呂總經理表示，這是「線上產生機會、線下服務」。
福居剛開始進行殯葬業數位化的時候也曾遭受不少質疑，有人說葬儀做成電商沒溫度，但呂總經理認為真正的溫度應該是配合消費者的需求與感受。對消費者而言，透過線上平台不僅沒有被推銷的壓力，消費者也能握有選擇權，曾有客戶告訴他，這場喪禮感覺是親自為父親量身訂做的，這種感覺與找葬儀社不同，線上的葬禮可以「親手」為親人規劃，而非假手他人、由他人配套。呂總經理表示設計B2B2C的平台，目的就是希望能讓消費者在籌辦喪禮的過程中可以獲得主導權，進而產生安全感，消費者不必擔心因為不懂、因為整套外包而陷入被動境地，在流程及預算上也失去彈性；也只有讓消費者在使用後能有不同的體驗，才可以與傳統式的葬儀服務有所區隔，而使得整個喪葬產業更加透明化也更加進步。
呂總經理表示目前網站的主要目標是近期可能有喪葬需求的客戶，通常這些客戶會先在My Sunny網站搜尋檢索，對自身需求及預算有初步的了解與規劃，一旦需求發生，客戶便會聯繫服務專線，此時禮儀師會與家屬聯繫並再次確認細節，之後才是付費，客戶付費後，訂單就會被發送給各流程的供應商，網站也會自動產生包含品項與價格的清楚明細表，也有E化訃聞、甚至延伸到讓親友可以線上訂購花禮等服務。目前My Sunny有串接綠界金流，因此支付方式多元，也可以用信用卡支付，但也因此不能串接靈骨塔，因為它屬於法律規定不可刷卡之項目。
呂總經理也預測，隨著人口結構變化， 喪葬的型態也會愈來愈不同，以前大多是大家庭、現在都是小家庭，葬禮規模及參與人數會愈來愈小。而生前契約是一組固定的大套裝，較缺乏彈性，線上葬儀服務平台卻可以隨自己需求調整，這正是市場區隔所在，若想找到市場的突破點，首先必須比別人做得更聰明，其次是抓到主流市場的想法。運用線上喪葬平台，只需要15秒，所有的流程都可以呈現出來，而省去了在葬儀社被推銷的時間，也不需要閱讀太多的文字，網站都會用圖像呈現，人對圖片的理解程度還是比文字高。但由於喪葬業的特殊性以及廣告法規上的限制，如何推廣其實也是他們目前最棘手的問題。
呂總經理回憶，其實在看著長輩操作系統的當下，會突然感覺「死亡」其實沒那麼遙遠，當他看到母親在使用這套系統時，會格外珍惜現在相處的時間，他認為這類系統的操作不僅可以更理解長輩真正的需求，也會讓家人們更珍惜眼前的時光，同時也能讓家庭成員在相對輕鬆的氛圍中去面對生死的議題。他希望「My Sunny買喪禮系統」不僅能夠帶動喪葬業業態的轉型升級，也可以彌補一部分台灣生命教育的不足。