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2014-12-26  服務由心開始 – 專訪國泰航空楊偉添總經理台服編輯部

國泰航空公司自1946年成立以來，秉持著顧客至上的精神，四度榮獲全球最佳航空公司大獎。在Skytrax世界航空公司大奬的評比中，國泰航空在貴賓室、餐點、各艙等的舒適度方面，排名也居亞洲之冠。本次特別專訪國泰航空臺灣暨韓國區總經理楊偉添，了解國泰航空的成功之道。


便捷的交通網絡

國泰航空在臺灣的發展，最初係由旅行社代理業務，而後轉為國泰本身設立據點服務。臺灣與香港間的航班，向來是國泰航空的黃金線。而自2008年兩岸直航後，國泰進行航班的調整、重新找到立足的平台，以香港為中樞，將旅客帶往世界各國。楊總經理表示，對於國泰航空來說，現在的發展不僅僅是臺灣、香港的業務，更重要的是透過香港這個樞紐，將旅客轉往中國大陸以及全球其他國家。

目前國泰在業務方面，分有客運以及貨運。客運方面，台北香港間每天有16個航班、台中兩個、高雄七個。此外， 每天亦提供1 個航班往來日本的東京，大阪， 名古屋，福岡及韓國首爾的服務。其中，台中與高雄部分，由港龍航空負責。國泰航空與港龍航空係在2006年時建立緊密夥伴關係，擴大腹地與空中網絡，提升協同效益。而在貨運方面，搭配客機的貨艙，每周也有10多個班機往來。

臺灣因為航權因素，許多班機無法直飛歐美國家，因此需要透過一個中樞，將臺灣的旅客運往世界各國。國泰航空便是經由香港這個轉運點，輔以多元的航點與密集的航班，使臺灣的旅客可以從香港轉到全球其他的地方。以美國為例，國泰航空從香港直飛紐約、舊金山等，明年也將新增波士頓航線。以亞洲的航空公司來說，國泰在環太平洋的直航航班數目是最多的，也是最密集的。透過不同商品組合，旅客可以自行選擇轉機的時間，可以在香港停留、流覽，也可以快速地在一小時內轉機前往其他目的地。

從心出發的服務

目前在臺灣，國泰航空擁有600多名員工，平均年齡為45歲，人才流失比例很低，團隊非常穩定，並且累積很高的經驗。國泰一直以來不是以價錢為定位，反而是航空公司中相對價位較高的。但國泰卻以最優質的服務，讓消費者感受到物超所值。楊總經理舉例說明，國泰從香港到紐約的頭等艙是20萬港幣(大約70-80萬台幣)，就是因為顧客感受到超值的服務，才可以每天四班直航，並且還榮獲全球最佳頭等艙的殊榮。國泰今年更是第四度榮獲全球最佳航空公司的大獎，在在顯示出顧客對國泰的肯定。

楊總經理表示，國泰的員工來自全球不同國籍，共同合作時，依靠的不僅是公司所制定的標準作業流程，還有很多是從心發出的服務方式，讓旅客在搭乘飛機的時候，可以有溫暖的感覺。這就是一種服務的加值效果，讓國泰航空可以蟬聯受歡迎航空公司的寶座。

人才永續經營

然而國泰員工穩定的另一面，是缺乏流動性。楊總經理表示， 50%的員工年資超過25年，雖然累積了相當的經驗值，但是創新度不足，難以產生新的火花。舉工程部為例，已經8年沒有招募新人。一個好的團隊，需要有定期的交流、世代間的交替，讓創意和經驗可以產生新的火花。

缺乏中生代人才的議題，除了是國泰目前面臨的一個主要的問題外，也是許多企業所面的問題。但是對於許多企業主來說，現在的年輕人自我意識較高，不願意從事較辛苦的初階工作。此外，由於政府的政策，技職教育逐漸不受重視，導致年輕世代在工作上出現技術的斷層，不利於公司的人才培育，以及人才本身的養成。楊總經理認為，教育資源的分配，確實需要政府政策的挹注；此外，整個社會的氛圍也應該加開放、多元，才有助於人才的培育。

展望未來

香港地處亞洲交通運輸的樞紐位置，對於國泰航空發展航線具有相當的優勢。而面對高度競爭的航空產業，沒有絕對的輸贏，而是航空公司間的合作，分享航線與收益。成立策略夥伴後，透過航線上的互補與資源的分享，可以提供消費者更多的商品選擇，進而創造雙贏。

楊總經理也表示，航空業的發展與國家的經濟情況密切相關，未來經濟發展的大趨勢，都將以亞太地區為優勢。因此，兩岸四地應善用彼此間的優勢，擴大腹地，成為一個交通網絡密集的航空圈。而臺灣的航空城也在發展中，輔以相關的配套措施，楊總經理看好桃園機場成為國際的樞紐，創造兩岸四地航空業的雙贏。