您所在的位置：台灣服務業概況 > 業界專訪 > 配銷服務

2014-04-28  國家門面的推手 - 昇恆昌免稅商店專訪台服編輯部

機場，是每個國家最重要的門面。今年3月，國際機場協會(Airports Council International, ACI)公布2013年機場服務品質，桃園機場榮獲2500至4000萬旅客量分組第3名。而這幕後功臣，就是「昇恆昌股份有限公司」，台灣最知名的免稅商店。

機場是旅客對臺灣的第一印象與最後的回憶，對國人來說，更是一個家的表徵。「昇恆昌」於2008年承接行政院公共工程委員會的民間參與案，取得桃園機場第二航廈的經營權，除一般性免稅商品的販售，更重要的是公共服務的建置，也就是現在於機場所看到的主題候機室、公共藝術設置等。根據「昇恆昌」的統計，機場的主題候機室帶動了商機，也增加了旅客在機場停留的時間。

 感動服務 創新加值

對「昇恆昌」來說，讓旅客有好的心情，才會帶來好的商機。從顧客的角度出發，發展出創新的加值服務，才是成功之道。因此「昇恆昌」在參與機場經營時，於管制區中做了很多的規劃與調整，包含貼心設計的育嬰室、不同主題的候機室、諮詢櫃台等，都是從顧客方面去思考的服務。舉例來說，在育嬰室中，備有各種尺寸的尿布、濕紙巾，甚至還備有濕紙巾的加熱器，寶貝小嬰兒的肌膚。
此外，融合台灣精品與文創概念的候機室，包含飛閱候機室、郵政候機室、花漾視界候機室、台灣小吃候機室等，也相當吸引旅客駐足。飛閱候機室是個結合傳統與創新科技的閱讀空間，有不同廠牌手機的充電插座、各種類別的二手書籍，不定期還有台灣文學展設；郵政候機室則展示台灣郵政發展的歷史；花漾視界候機室由台灣最著名的LED產業為主軸，讓LED除了是照明外，也可以融入生活中；而台灣小吃候機室，更是將台灣的美食文化匯聚一堂，讓遊客離開台灣前，可以再次回味。

而在管制區內的諮詢櫃台，也都是「昇恆昌」所設置的，協助旅客回答機場內大大小小的事情。舉凡與不同航空公司聯繫、班機資訊、機場櫃位、航廈位置、或任何其他的需求，包含針線包等等，都可以透過諮詢櫃台得到解答。此外，為了深入諮詢櫃台無法觸及的顧客，這幾年再提出走動式服務，由客服人員背著一個裝有尿布、簡介、平板電腦的百寶袋，隨時隨地主動關心旅客的狀況，及時提供協助，而不僅是被動的等待顧客上門。

不管是主題候機室、諮詢櫃台、走動式客服等，「昇恆昌」所提供的服務，是完全針對旅客的需求而提供的，已遠超過公司的營業項目以及和機場所簽的合約。而這也是「昇恆昌」董事長江松樺的期許，希望能提供顧客週到、溫暖的服務。或許台灣機場的設施不是全球最好的，但我們可以從軟體的部分著手，透過機場內部提供的服務來促進台灣的競爭力。

 企業文化 從心開始

「昇恆昌」不同於一般百貨零售業，所有的商品都是買斷進貨，商品、櫃位、員工都是「昇恆昌」所有，在管理、訓練方面，和一般的商店非常不同。

「昇恆昌」販售的商品種類多樣，針對不同的商品會有專門的訓練，營業員也都是專責的，目標是每一個消費者靠櫃時，營業員都不會被問倒。「昇恆昌」有配合的講師、自己培訓的種子教師，員工需要接受訓練並經過考試，平時亦透過評鑑制度，讓員工隨時成長。此外，免稅商店和一般百貨的不同之處，在於免稅商店有許多特別的銷售法規，也是免稅商店從業人員需要特別學習的。江董事長希望「昇恆昌」可以打破傳統免稅商店的銷售模式，而是打造一個優質具競爭力的服務產業。

而對「昇恆昌」來說，最重要的核心價值就是取之社會用諸社會的社會公益觀念。這個觀念，從江董事長出發，慢慢的把做公益的觀念深入到每個部門，也帶動企業的文化，讓員工的工作氣氛不一樣，形成一種正向的循環與回饋。其實對現代人來說，常常若是沒有給予特別的啟發，很難觸動他們內心的服務熱忱。但透過從事公益活動的過程中，可以激發同理心，讓他們更加理解服務這件事情。對許多「昇恆昌」的員工來說，去育幼院跟小朋友互動，或是和慈濟一起做資源回收，都會讓心情變好，也有益於回來上班的心情，以及和同事、客戶的互動。有時候同仁也會攜家帶眷一起前往做公益，有助於許多家庭和工作氣氛的改善，是一種雙向的正面互動。而一年統計下來，全台可以累積有120幾次的公益服務活動。

此外，為了加強公益活動的長遠效益，「昇恆昌」也很有創意的設計出各種各樣的活動。其中，針對育幼院的部分，「昇恆昌」的員工帶領育幼院童進行職場體驗，希望可以幫助院童拓展視野，彌補他們在成長過程中或許缺乏的部分。透過長期的關懷，才會真的落實社會公益的價值。

「昇恆昌」在這十多年的發展中，早以從單傳的免稅商品販售，發展為一個全方位的、具有國際觀的、充滿服務熱忱的國際級免稅零售企業。或許在了解服務業的核心價值時，或是找出不同產業的核心價值後，台灣的服務業也得以全方位的發展，邁向國際化。

 

 小檔案：成立於1995年，「昇恆昌」不單僅是免稅商品的零售商，更是一個結合在地文化與觀光旅遊的國際性服務業。「昇恆昌」旗下已超過6000多名員工，遍及全台各機場與營業據點，包含桃園國際機場、臺北松山機場、臺中機場、高雄國際機場等、基隆港碼頭、金門水頭碼頭等。