您所在的位置：台灣服務業概況 > 業界專訪 > 商業服務

2015-03-31  創新服務 突破困境 - 資策會的體驗工程台服編輯部


創立於1979年，財團法人資訊工業策進會(簡稱：資策會)以「推廣資訊技術有效應用，提升國家整體競爭力；塑造資訊工業發展環境與條件，增強資訊產業競爭力」為宗旨，透過最新的技術，協助傳統產業轉型為技術密集產業，希冀提升台灣產業的競爭力。

隨著時代的發展，服務業漸為產業趨勢，也是國家主要的發展政策。透過各種最新科技，以及創新方法，服務業在各國都是多采多姿的發展。資策會的創新應用服務研究所(簡稱創研所)亦投入這方面的研究，協助政府促成國內創新資訊應用的發展，促進產業運用科技，提昇服務價值。

本會今年將與創研所合作，針對服務產業創新技術辦理一系列的課程。創研所研發的S.E.E. 方法論（Service Experience Engineering），經過 8 年的產業實務應用經驗，已協助國內十餘家領導品牌服務業者導入，並引領多個產業組織逐步落實與發展以方法論為基礎之創新系統。

產業研發 有賴組織型創新

雖然台灣的創新能力在國際上的排名不低，不過，就已占我國 GDP 比重逾70% 的服務業而言，在實質 GDP 的附加價值創造，相較於香港與新加坡顯現落後許多，主要在市場及服務的研發能量嚴重不足。資策會創研所 S.E.E. 專業服務團隊，研究國際趨勢觀察並進行國內近 100 家廠商訪談研究，發現台灣業者的服務創新應朝以下方向發展：(1) 組織內應設立專責機構負責服務研發工作；(2) 現行的服務研發欠缺系統化的研究方法；(3) 應透過各種研究方法掌握顧客的需求與想法，提供顧客超乎期待的服務價值。

S.E.E. 專業服務團隊認為，創新服務的推動不只是單純 Project-based，而須協助業者建置常設型組織，持續推動創新。於是向經濟部技術處提出「服務研發中心—以顧客價值研發為題」之政策建言，獲得政策支持，進而推動企
業設立服務研發中心，作為健全產業創新環境之重點工作；過程中，同步協助業者進行顧客行為洞察技術、籌組產業聯盟、實證技術、服務設計與服務研發策略等服務研發活動，加速業者在產品與服務研發的進程。國內服務業
者過去皆以專案方式進行創新研發，S.E.E. 專業服務團隊以資策會創研所之S.E.E. 方法論為核心，首創推動台灣 10 餘家領導品牌服務業者投資 2 億元以上設立服務研發中心，以組織型創新建構產業常態研發動能，帶動企業運用S.E.E. 方法作為企業創新引擎，並創造百餘人就業機會。

以方法論為基礎的創新系統

創研所團隊以S.E.E.方法為核心資產，進行產業擴散應用加速產業服務創新，為因應產業創新缺口，自2009年起連續3年，推動10餘家業者設立常設型「服務研發中心組織」，讓服務研發常態化，動能倍增，包括美吾華、巨匠、宏瞻、友訊、廣達、探網、新竹物流、網訊電通等國內標竿業者申請並獲得技術處計畫通過，成為我國設立「服務研發中心」之先行者，投入 2 億元以上設立服務研發中心，創造台灣服務業者設立服務研發中心之首例，且具體帶動藥局、學習、網通、資服、物流、3C 連鎖通路、製造服務等 10 餘類服務業者投入組織型研發，建立標竿示範案例，新促成產業就業人數 200 人以上，具體落實企業轉型。其中輔導美吾華公司成為服務業設立研發中心之首例，首創服務業設立服務研發中心之產業風潮，深具產業前瞻性與示範性。

透過專責服務研發中心組織之設立，也同時協助支援業界建構服務研發中心所需之 Total Solution，導入多元類型之服務研發技術工具，促成新商業服務模式產生，厚植產業新動能；並帶動標竿企業投入資源向外新聘 50 多位設計、心理、社會學、服務科學等等多元人才，從事服務研發之專業工作，提升資策會與企業服務設計研發能量。不但如此，也以教育訓練、專案實作等專案合作方式，技轉 S.E.E. 服務體驗工程方法之顧客深度洞察研究技術，提升廠商新產品與服務商機的成功率，累計開發 10 項以上新創服務與產品。

建構顧客與服務研發能量

在實際作法上，S.E.E. 專業服務團隊以輔導企業設立組織型之服務研發中心與協助進行專案型之顧客洞察研究 2 類做法，建構產業常態研發動能：

1. 組織型之服務研發中心：以 S.E.E. 方法論資產為推動之核心基礎與價值，透過協助國內領域標竿業者於企業內設立專責之服務研發中心之「組織型」方式，包括服務研發中心規劃、設立、創新服務開發設計、成果驗證評量等全方位之顧問諮詢服務，同時建構支援業界建立服務研發中心所需之人才、資金、方法、管理等資源需求之 Total Solution，並由此過程中，結合各領域之 Domain knowhow，再不斷將實證累積之資產回饋至 S.E.E. 方法論，以修正與深化方法論之內涵。

2. 專案型之顧客洞察研究：輔導企業設立顧客價值研發中心，以「顧客研究」為主軸，協助業者建構各類顧客與服務研發能量，挖掘對顧客產生的價值的新興服務；並技轉 S.E.E. 服務體驗工程方法之顧客深度洞察研究技術，透過教育訓練、專案實作等方式，帶動業者投入應用，以S.E.E.方法技術為創新引擎，發展符合顧客價值之新創服務與產品。

在建立各產業具代表性之服務研發中心帶動下，服務研發之顧問服務業態已儼然成形，為持續深化能量，未來將進一步以服務研發中心主題，協助企業建立基本的研發機制，同時也與產、學界形成新的合作機制，如協同服務業協會、服務科學協會、學會的力量，以群聚方式開創服務研發顧問新興服務，加速 S.E.E. 方法對外之深化與擴散，引領產業設立各類型服務研發中心風潮，促使台灣製造業者與服務業者，往下一層次之營運模式前進。


產學合作累積實力

創研所也與企業、大專院校合作，期望透過企業的實際運用，一方面促進發展，一方面也評估研究方法的完整性，其創造更大的效益。

合作的例子包含：

  • 協同台科大新創創新與設計學程
  • 網路科技融入房屋仲介流程之服務設計
  • 協助3C 產品通路商科技化服務設計
  • S.E.E. 智慧生活場域實證方法論
  • 寬頻匯流創新服務


更多創新合作例子請參見附檔。