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2013-10-30  視服務為投資 拓展企業商機關鍵-專訪台灣美國運通國際股份有限公司董事長暨總經理 李健偉

隨著現代商業發展的快速與多樣化趨勢，俗稱為塑膠貨幣的「信用卡」服務，已成為現化人生活中不可或缺的支付工具。國內自1974年發行第一張信用卡後，發展迄今已近40年歷史，現今信用卡這個科技產品已深入每個人的日常生活，舉凡食、衣、住、行、育、樂等各方面，均可以使用信用卡支付，截至2012年11月，總計流通有效卡數為21,451,892張，顯示其市場已趨於成熟穩定。國內信用卡產業發展於首次發行VISA信用卡後，正式邁向國際化，吸引許多國際業者來台拓展，美國運通自1971年在台成立分公司以來，不斷地將創新產品、商業模式及嶄新的服務思維帶進台灣市場，協助提升台灣整體支付產業，活絡在地消費、以及提升服務能力，即使面臨全球整體景氣呈現較疲軟的態勢下，台灣美國運通旗下信用卡、簽帳卡每年的刷卡金額仍持續穩定成長。

 差異化服務
美國運通為全球最大的獨立發卡機構，在台經營的40多年間除了發行信用卡與簽帳卡等產品之外，仍不斷推出成功區隔市場的金融商品與服務，如「會員酬賓」計畫、「全能白金祕書」服務等。李董事長表示「消費」不只是單純的購買行為，消費者更重視的是企業所提供的附加價值，也就是服務。美國運通一直以來將「服務」是為一項長期的投資，而不是營運成本。不論是在提升刷卡交易效率、保障消費安全、提升消費品質，甚或是旅遊服務，均致力讓消費者體驗更佳的服務。3年前，台灣美國運通引進了「感受心關係」Relationship Care策略，放棄傳統顧客滿意度評鑑方式，開始以「顧客評價」評估美國運通的服務表現。在採用了新方法之後，發現雖然我們增加投資，但是因為更專注於傾聽顧客的需求與聲音，讓我們變得更有效率、服務品質更好，進而更提升整體刷卡金額。

同時，李董事長亦指出別於其他發卡銀行以賺取循環利息為主要利潤來源，美國運通的策略是專注於刺激消費為主。即便面臨國內信用卡市場日趨激烈，美國運通持續強化產品競爭力，以不同定位的產品，滿足不同客層的需求；更同時堅持用「心」迎接每個會員的心聲，以更優質的服務為公司帶來業績成長。在推行「感受心關係」之後，事實也證明，滿意度高的顧客，其刷卡金額也相對較高。

美國運通的願景不只是要讓消費者看到美國運通卡所帶來的附加價值，更要成為全球最受尊崇的服務品牌。在此願景之下，美國運通致力提供持卡人最優質的產品與服務。

 在台經營環境
不同的市場各有其獨特的經營環境，若就信用卡產業的角度出發，李董事長表示台灣信用卡市場產品普及速度非常快，消費者對新產品接受度也高，且使用信用卡的成熟度亦逐漸提升，市場區隔也已成型，以高消費族群來說，也開始重視信用卡的服務品質，整體產業環境可謂趨於健康且成熟。此外，李董事長亦舉例指出，雖然台灣的信用卡市場比起過去較為成熟，但礙於支付、消費習慣及風俗民情等，雖然台灣和澳洲擁有相近的人口數，但澳洲的整體刷卡金額是台灣的四倍之多，若扣除其所得較高等差異化，其金額仍為台灣的一到兩倍，由此可顯示出台灣消費者在進行小額消費時，所使用的支付工具仍為現金居多，信用卡在多數消費者心中仍屬於中高額消費，故就信用卡成為支付工具的普及化仍有發展空間。