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2018-09-28  優拓資訊(YOCTOL)黃鐘揚創辦人專訪本會編輯部

優拓資訊為新銳 AI 團隊，利用自行研發的機器人框架、自然語意理解、網路爬蟲、推薦引擎，為企業提供全方位的商務機器人解決方案，不僅可以即時回應顧客的客服需求，也能主動推播個人化商品推薦，提昇企業經營效能。近年來，優拓積極嘗試 Chatbot（聊天機器人） 於商務、金融、行銷、輿情監測所帶來的創新應用與商務價值，並在累積實戰經驗的同時精進實力。目前優拓主要專注在「AI Chatbot」 的工具系統開發，提供對話式的完整解決方案。優拓的智能商務機器人方案，以自行研發的技術架構為基礎，搭配最懂人心的自然語意 AI、最精準的推薦推播 AI，協助企業即時回應客服需求、主動進行分眾行銷，讓企業與顧客建立緊密互動，大幅提昇品牌溫度及經營效能。本月電子報專訪到優拓資訊共同創辦人兼顧問、台大電機系的黃鐘揚教授，介紹Chatbot應用的可能性及未來發展，以及優拓在AI領域中的經驗和願景。

 



「讓人人都能建置聰明的 AI 對話機器人」是優拓資訊對於AI產業發展的願景。 自從2017年11月將自行開發的多平台 Chatbot 框架「Bottender」於GitHub 開源開始，到現在即將推出的「Yoctol.AI」AI Chatbot建置平台，優拓的目標就是讓所有的企業、商家、甚至個人，都可以輕鬆的使用這套線上工具來設計機器人腳本、訓練自然語意理解能力、到發佈到各種即時通訊平台，讓AI Chatbot成為所有企業在未來數位商務的世界裡與客戶智慧化溝通的虛擬代理人 (virtual agent)。

Yoctol.AI支援包含 Facebook Messenger、LINE、Telegram、Slack 在內的多種平台，提供機器人腳本編輯、自然語意訓練、社群行銷推播、以及對話行為分析等等功能。和善的網頁介面，讓一般的使用者可以輕易地利用瀏覽器免費登入，即可與團隊的同仁協作、測試、與發佈。優拓亦提供客製化的 on-premise solution，目前 Yoctol.AI 工具正在 beta 階段，歡迎有興趣想要優先試用的企業來信洽詢。系統預計於明年(2019)初公開上線。

Chatbot創造更多可能性
黃顧問表示，人工智慧的出現大幅提升了傳統客服的效率，以往客服所能同時服務的客戶人數有限，而Chatbot運用於客服上，不僅可以同時、即時服務更多客戶，也沒有電話佔線或等待email回信時間等問題，跳脫了客服上班時間的限制，讓客戶隨時都能藉由自然語意問打以及選單互動立即獲取所需資訊或解答，為客服系統帶來更人性化且高效的改變。黃顧問也指出，這正是網路時代帶來的最大改變之一，從古時候的同步溝通(面對面、電話)、到現在的非同步溝通(即時通訊軟體、網頁留言)、再回到利用 AI Chatbot的線上同步溝通。AI雖然未必像真人那麼聰明，但卻可以協助廠商拉近與客戶的距離，為商業模式與方法創造了新的思維及可能性。

語意分析是關鍵所在
一般真人客服在與客戶互動時，也是透過問話將發散的問題在過程中不斷縮小範圍，進而提供精準的服務；而使用Chatbot來建置智能客服也是需要先將客戶的問題做系統性的歸納，轉換成更具邏輯的一套流程，以利AI引擎來進行自然語意的分析與判讀。通常一個完整的智能客服，其所有的問答可以被視為像一個巨大的決策樹，但黃顧問表示，在手機上對話介面其實很難有架構地呈現這樣的客服流程，因此，其中最關鍵之處是要讓機器人能夠讓知客戶直接用口語提問，直接分析出問題是在決策樹的哪一個節點上，進而對下一步做出判斷。這樣才不會讓客戶使用這類系統時失去耐心的，找不到想要的服務，而不想繼續使用。因此優拓致力於不斷精進語意分析技術，透過爬蟲技術使用上千億句的對話語句來訓練Yoctol.AI的baseline語意模型，因此，即便使用者輸入錯字，機器人也能正確判讀其意圖，在業者提供的劇本基礎上，快速找到正確的節點。

明確Chatbot功能定位
黃顧問表示，人工智能客服在真人互動的聰明度上目前當然還無法與真人客服相同，但至少可以先將問題分流，進而直接往後跳到SOP（標準作業程序，Standard Operating Procedures）的第三甚至第四步，而不需要一步一步從頭開始，這類似消費者撥打電話客服前會先聽到語音選項，但由於Chatbot往往在網頁或通訊軟體上操作，可以省去消費者撥打電話及等候的時間，即時將消費者的疑問分流到最適切的步驟。

由於Chatbot是近年才興起的潮流，而且應用上有許多可能性，黃顧問表示，業者在使用Chatbot時必須先對它的功能有明確的定位，是客服還是行銷，有些業者希望 Chatbot可以附加一些其他諸如訂票、查時刻表、甚至是閒聊等功能，以增加消費者使用意願，但黃顧問認為這反而會使消費者對廠商本身的商品或服務印象模糊，因為企業的Chatbot與Siri功能定位並不同，累積的資料庫也不同，機器人功能過於發散反而會造成失焦。



與其他客服管道相輔相成
至於Chatbot與其他現有客服管道間的關係，黃顧問認為，目前的科技發展已經使得人們的知識取得碎片化了，以往民眾可能主要是由報紙、電視取得資訊，而現在隨著資訊發展，取得資訊的管道愈來愈多，客服也是一樣。Chatbot可能可以做為一個入口，在需要某些特定功能時，使用者可以直接從Chatbot打開App或撥打人工客服，甚至在涉及個資的部分時，Chatbot就可以利用 webview打開安全性的網頁，而不必擔心個資外流到通訊軟體的問題。

黃顧問一再強調，因為機器人是很有趣的新技術，很多企業對於它的理解與定位不夠清楚，因此希望所有有意使用Chatbot的企業可以先了解Chatbot是怎樣的溝通層級、企業期待達到怎樣的目的，再將這兩者合理的連結，如此才能使Chatbot的使用達到企業最大效益。

單語系國家為首波目標
展望未來，在國內取得初步的成功之後，優拓也有向外拓展的計劃，由於語言是Chatbot最根本的元素，因此在向海外拓展時，首先必須考慮的也是語言問題，機器人在訓練上必須大量餵入語言資料以提升其語意理解，這個問題在多語系國家尤為複雜，因此優拓在向海外拓展時首先考慮的是日本、韓國、印尼、越南、泰國等這類單一語系國家。



我國資訊軟體服務業仍面臨挑戰
最後黃顧問提出對我國資訊軟體服務業的一些觀察與建議，他表示，軟體、科技服務業中，主要可以歸納出三大角色：首先是服務提供，比如分析資料；其次是需求；最後是提供工具與系統，這三個角色不可或缺且互相跨越，另外也要關注的是這個服務業是服務國內還國外使用者。

黃顧問認為我國網路軟體服務產業其實發展不如硬體產業，後者在過去數十年至少養出台積電、聯發科這類全球前一百強企業，而前者的問題是自從21世紀以後，軟體就不再是商品，其價值在結合各種創意與商業模式所帶來的服務，因此，台灣以其有限的市場規模，既然軟體不能像過去硬體、零組件那樣當商品來外銷，那麼如何做出國際化的服務，才是發展軟體產業的關鍵。

平心而論，2C（to customer，對消費者）的資訊服務要在台灣開發後再發展到國際，會有其語言、國情、文化的挑戰，而經營品牌也會有一個國家在國際上經濟實力的現實問題，因此，實屬不易 (建議直接到大市場去開發2C服務比較有機會)。相對的，2B的資訊服務則比較沒有上述的問題，看似機會較大。不過，台灣的中小企業往往較不願意對這類看不到實體的2B資訊服務挹注太多預算，真正有能力與意願支付相應價格者少之又少，而兩者兼具者又往往選擇自行設置IT部門或使用其他國外大廠的服務；長此以往，我國資訊軟體服務業很難健康、持續發展。但無論如何，如果我國再持續、長期的仰賴國外大廠的2B（to business，對企業用戶）資訊軟體服務，我們的科技實力只會持續地被邊緣化。因此，我們還是要努力的創造出一個大型的本土資訊軟體服務企業，帶動整條產業鏈的發展，這是目前我國資訊軟體服務業必須面對的最大挑戰，也是黃顧問心目中創立優拓資訊的最大目標。