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2013-09-27  成功邁向創新優質服務~專訪福特六和汽車股份有限公司范炘總裁

2012年台灣汽車產業產值高達新台幣6159億元，佔整體製造業總產值的4.43％，而其重要性不僅在於所帶來的總產值高佔運輸工具產業產值的六成以上，更在於其產業鏈之龐大，包含原物料、零件製造、銷售以及售後維護等範疇，且隨著產業結構的改變，汽車業的產值也從過去來自於大量製造、生產，慢慢轉向以服務為主的趨勢。國內的汽車產業發展至今大多仰賴與外商的技術合作，由最早期與豐田等日商合作，漸漸拓展至與美商結合，美商福特六和汽車公司自1972年在台灣成立以來，為台灣汽車產業帶來深遠的影響，同時扮演起國內經濟成長的重要推手，不僅供應內需市場的需求、對出口市場的貢獻更是良多。近年來福特六和亦加深著墨在售後服務上，即便面臨2012年全球汽車產業的不景氣，但在優質製造和創新服務的相輔相成之下，仍然交出一張漂亮的成績單，其成功之道值得國內業者參考。

 

與時俱進 服務至上
為了落實顧客服務品質之提升，福特六和於2001年即領先業界推出售後服務品牌QualityCare，提供原廠專業修護技術、優質服務流程以及高品質之原廠零配件，本著「關懷、速度、創新」三項核心元素做出與市場差異化的服務品牌，奠定了福特六和成功轉型的重要一環。近年來更隨著e化時代的來臨，福特六和結合了iPad行動接待與數位化電子看板等e化作業流程於服務中，讓車主可以透過電子看板，了解預約的服務內容、服務專員的姓名，以及充分掌握愛車維修的情形，不僅加快整體服務流程，更鞏固了顧客的滿意度。同時為了因應全球節能趨勢與市場需求，福特六和致力於節能輔助模式、渦輪增壓缸內直噴/雙獨立可變汽門正時的Ecoboost汽油引擎、TDCi柴油渦輪引擎以及LED車用照明科技等，以達到節能省電的效果、貫徹「綠色企業」理念。范總裁表示福特汽車在長期經營的差異化下，打造出專屬的福特六和品牌價值，在顧客心中早已樹立品質優良、創新服務的形象，未來更將延續此精益求精、推陳出新的精神，提供消費者更多元的選擇、更先進的產品以及更完善的服務體驗。  

 

對於台美TIFA/兩岸ECFA的看法
汽車產業需要經濟規模，需要更大的市場，因此外銷就是一個契機。面對台美TIFA以及兩岸ECFA的談判情況，范總裁表示台美雙方在今年三月因牛肉問題解決而復談，但是因美方預算減縮以及台灣非為美方第一順位的談判對象，雙方自三月的第一次會談後，至近期才有第二次會談，進度稍嫌緩慢，雖然台灣已和紐西蘭簽訂經濟合作協定，且陸續與其他國家洽談，尤其鎖定同為TPP及RCEP的會員國，但面對台美TIFA絕對不能放緩應更積極爭取，加上TIFA和TPP有一定的相關性，唯有TIFA談判到一個階段後，美方才有可能支持台灣加入TPP。針對兩岸ECFA部分，目前因服貿協議導致談判暫時停擺，不僅對服務業發展有影響，對製造業也有相當的衝擊，而服貿協議最大的疑慮在於缺乏互信，以及宣導時看不到民間領袖站出來。但無論是台美TIFA或兩岸ECFA，范總裁均抱持著樂觀其成的態度，雖然美商來台投資沒有遇到重大問題，但若雙方能進一步談判合作，對企業來說絕對是加分的。而兩岸的部分，近年來因中國對外商的態度轉變越來越明顯，台灣應掌握在服務業上的優勢加快談判速度，創造更多誘因，吸引外商投資。
此外，范總裁對於台灣服務業聯盟將於10月底赴美與美國服務業聯盟共同舉辦全球服務業高峰會表示贊同，強調透過與各國經貿相關部門的高階主管，以及重要服務業企業與相關民間組織的進一步交流溝通，將助於台灣走向國際，福特六和從過去便一直支持這樣的國際活動，未來也將會全力協助台美之間的經貿交流合作。