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2012-05-28 【專訪】拜訪台灣麥當勞餐廳(股)公司亞洲區政府關係李明元副總裁 (2012/5/28)

台灣麥當勞自1984年於台北市民生東路開設第一家分店，至今全台已有354家餐廳。20餘年來台灣麥當勞歷經多次品牌再造與革新，像是在2003進行第一次的品牌創新，推出「I’m lovin’ it!」，接著陸續推出早餐、得來速、24小時營業、歡樂送等創新服務。台服電子報本月特別邀請到李明元副總裁分享過去擔任台灣麥當勞總裁之經驗與歷程，並對於速食業之連鎖加盟與服務創新提出看法。

李明元副總裁簡歷
在1984年進入台灣麥當勞，麥當勞與當時華人飲食習慣大不同，像是餐具沒有筷子、盒裝食物及服務方式等。當時還是大學生的李副總裁從服務最前線做起，在當時對於身為大學生卻做起這種服務業工作是非常困難的，幸運的是麥當勞為一國際企業，有著完整的員工訓練與陞遷制度。當時正是台灣從工業轉型為服務業之浪頭，隨著新餐飲方式之改變，國際品牌進駐帶動台灣之服務業。李副總裁在1992年進入食品供應鏈系統，而後進入人力資源部門，在1995年擔任台灣麥當勞之營運長，1996年便升格為執行長，擔任了長達15年臺灣麥當勞之執行長。目前為台灣麥當勞亞洲政府關係副總裁，將重心放在與政府、非營利組織之關係建立與溝通。

尋找品牌核心的DNA
李副總裁認為台灣麥當勞歷經28個年頭依舊成功的經營之道，無非是在企業的經營策略上要有一定的紀律，並且致力於不斷地尋找品牌核心中具有穿透性之DNA。像是麥當勞在初引進台灣時，為配合台灣民眾之飲食習慣，便以雞肉為主打，像是帶骨炸雞即為台灣麥當勞針對當地飲食口味而研發出來的商品，而現在台灣由於飲食習慣多元化，台灣麥當勞已轉型成為以牛肉為主打。企業必須經過品牌核心DNA被消費者接受後，再去針對市場趨勢做調整，最後再針對品牌做嘗試與創新突破。

服務業之創新
對於服務業應該如何創新，李副總裁認為創新本身應將產品之創新與服務之創新做切割。服務之創新應該結合科技，像是麥當勞的歡樂送服務從接到電話訂單、傳送訂單到鄰近分店、食物保鮮配送等，從系統乃至運送保溫箱之技術都需要運用科技與研發技術。
台灣麥當勞之服務創新包括效率的提升、據點之密集性與通路之創新等，像是追求門市之美學、空間的奢華享受。另外，來自品牌形象之創新也是十分重要。像是在1997年台灣麥當勞運用科技之突破，解決了帶骨炸雞原先需要花費17分鍾才能炸至全熟，而研發團隊將帶骨炸雞先於工廠蒸熟，到門市油炸之時間即可縮短。另外像是Mc Café，便是因為國民所得增加，民眾在三餐以外有額外之飲食需求，物美之外更要價廉，對於休閒食品之需求增加，由此可知，創新也可以是來自消費之需求。

服務應有其價值性
接著提到政府目前對於餐飲服務業存有何法規障礙，李副總裁點出了PT人員與國內缺乏加盟法兩個問題。首先，李副總裁認為政府對於PT人員有先決上錯誤之觀念，認為PT就等於是打工。然而，服務業之工作與本質本來就有季節、週期性之不同，故本應以“計時”之概念來給付薪資。如此長期以來錯誤之觀念，是因為民眾已經習慣服務本身在台灣是免費的，服務人員之笑容非常重要，但因為沒有價錢，所以自然而然就變成免費。政府往往忽略，企業提供服務之速度與效率之成本昂貴，政府對於商業行為之干涉需要在一定程度以下，並且尊重市場機制才是。

簽訂ECFA之後，連鎖之管理變成是一個關鍵，包括進入中國市場後，對於制度與管理機制之管理等。另外，加盟在台灣往往被誤解成為權利與義務之關係，而非對於其有一良性之規範，政府在法令上也並無對於加盟制訂一套法律規範。如此一來，怎麼能夠使連鎖經營成長?服務業倘若不走加盟，中小企業如何成長?李副總裁認為，餐飲服務業應該要有直營與加盟綜合，如此方能提供產業更多不同之選項。最後，品牌之經營當然還是成長之重要因素，台灣麥當勞2020年以前之目標就是展店速度要拉得很快，預計要把加盟由6%拉到35%。而店面之設計感、現代化之美學風也正在進行中，希望跳脫傳統之漢堡店或速食店印象，提供“平價奢華”以與未來消費趨勢發展符合。