對於大型連鎖業來說，數位化是未來台灣經貿網

 撰稿人：洛杉磯台灣貿易中心

Chipotle Mexican Grill、星巴克和麥當勞都在上周揭曉每季財報發表，證明了健全的數位化將有助於銷售增長，並非總是來自消費者。以Chipotle為例，其同店銷售額在第二季增長10%，主要是受益於數位銷售成長一倍的原因。Chipotle於2019年3月宣佈永久性忠誠度計畫，目前擁有超過500萬會員。Chipotle正新增數位化的第二條生產線來應付送貨服務和手機取件訂單，並大量推廣其送貨服務。數位訂單目前佔墨西哥捲餅連鎖店銷售額18%。


根據金融服務網站Sentieo的統計資料，首席執行長在Chipotle在本(2019)年第二季財報電話會議上表示，「正確來說，這比我們2016年全年的數位銷售額還多。」同時，星巴克一直以來都是數位化先驅，證明了連鎖店若認真看待手機訂購和忠誠度計畫的市場將會有一番成就，但由於銷售成長緩慢、訂單量減少或停滯，導致公司近幾季銷售已瀕臨極限。然而，在上季銷售額既然回升，歸因於該連鎖店的會員忠誠度計畫，也就是星巴克獎勵（Starbucks Rewards），公司花費了許多費用在改善消費者兌換獎勵的方式。這項計畫使全美7%連鎖店的銷售額成長2%，其中包含3%的交易成長，星巴克獎勵會員佔美國星巴克據點費用的42%。
 

星巴克透過數位關係對消費者有更多的了解，來進行創新和有助於改善營運。星巴克首席營運長Roz Brewer在本年第三季財報電話會議上表示，「我們對消費者瞭解越多，將推動我們飲料創新的發展以及在實體店中隨時為消費者做好準備。」麥當勞的銷售額並未像前述兩家連鎖增長那麼多，僅成長5.7%，因為交通仍是其最大問題，但數位化依舊產生成效。其連鎖店的自助點餐機鼓勵消費者在每次消費中可以點更多食物，這有助於平均客單價提升。


麥當勞以3億美元收購決策邏輯公司Dynamic Yield，亦支付股息，將Dynamic Yield技術應用至得來速的點餐板中，預計兩週內全美14,000家麥當勞中的8,000家會採用。另外，麥當勞高層已經表示，數位化點餐機會自動建議購買，根據時間和當天天氣，來推銷消費者加點薯條、飲料、雞塊和其他品項。


麥當勞並沒有像前述兩家連鎖店有忠誠度計畫，但首席財務長Kevin Ozan暗示公司可能會在“某個時候”投入忠誠度遊戲。首席執行長Steve Easterbrook表示，「但麥當勞需想出一個方法，讓消費者在服務速度不用減慢下，可以快速在得來速和自助點餐機能辨識出消費者。」一旦公司明白這點，Easterbrook說，「我認為讓消費者與我們關係更緊密、對我們更有興趣，對我們來說是非常有價值的。」


大型連鎖餐廳一直致力於投資數位化，無論是運送服務、忠誠度計畫、自助點餐機或是其他策略，這些努力都將獲得回報，例如消費者人數增多、銷售額增加或者兩者皆是。
 

這些連鎖店都是餐飲業數位化未來的成功案例。若是公司能夠投入更多於此策略，未來幾年將有所成長，因為他們為消費者開拓更多服務。公司可從這些消費者得到更好的資訊，並應用於行銷策略中。

 

資料來源：

https://www.restaurantbusinessonline.com/financing/big-chains-digital-future