高齡化趨勢下的服務思維工研院產經中心 池煥德

　　
服務業的發展對一國經濟發展日益重要，除了在產值上佔的比例高外，更重要的是新的服務思維能將今日企業的經營帶往新的高峰。

從服務設計發展看服務思維的轉變
服務一詞最早是由拉丁語”奴隸(Servus)”演變而來，因此，”服務”在過去一直被視為低人一等的工作。在但今日的經濟運作中，服務工作已經不同於過去。服務本身也被視為一專業領域，有專門的研究機構專注在服務的改良、提昇。服務設計是其中發展的重點。過去，消費者被視為使用者而納入服務與產品的開發與設計的過程中，設計師或研發人員關心的是消費者使用服務或產品的有限過程與體驗。在這個基礎上，以人為中心的概念進一步被提出，它將”人”置於開發設計的中心，更強調人的全面需求、人的價值實現，而不僅關注在”使用”這一個點上。因此文化、社會脈絡等更廣的因素都需納入服務或產品的設計考量中 。換句話說，以人為中心的思維，就是要把所有可能影響消費者使用經驗的因素設計時使納入考量，讓消費者的使用經驗更臻完善。

高齡化趨勢改變使用者的組成結構
高齡化是中國大陸與台灣同時，甚至是全球主要國家都要面對的人口結構變遷問題。中國大陸在2015年高齡人口比重將突破9%，正式步入老齡社會，到2050年，高齡人口比重將達23.6%。但中國大陸各地的高齡化發展不一。以上海巿為例，依《上海巿老齡事業發展”十二五”規劃》內文指出，在2010年上海巿65歲以上人口比重即達10.21%，在2015年預估此比例將逼近30%。大陸的高齡化受到一胎化政策影響而加遽，而且面臨未富先老的問題。台灣在2011年65歲以上人口佔比為10.9%，這個比例預估到了2060年將達到39.4% 。高齡人口比例昇高，同時意味著其他年齡層的人口減少，其中15~64歲的工作年齡人（也是目前消費巿場的消費主力），在2015年之後也會開始減少。
高齡人口增加，代表一個新的巿場商機逐漸浮；其他年齡層人口減少，則意味著現有巿場消費人口的縮小。對企業、尤其是以人為中心的服務型企業而言，面對高齡化趨勢這樣的人口變化，如何趨吉避兇便是企業經營所不得不思考的問題。

趨吉—佈居高齡族群巿場
面對高齡化趨勢，高齡族群因其生理、心理機能及生活型態的轉變，而有不同的需求產生。針對高齡族群可能的需求，經濟部工業局也推動了養生照䕶產業，協助業者佈局高齡巿場（如下圖所示）。高齡族群在食、衣、住、行、育、樂、健、美、醫等領域都有其特別的需求，在養生照護產業的推動構想裡，預想以「全天候貼心樂活連鎖服務模式」、「日間樂活事業中心服務模式」、「居家優質生活服務模式」等三種方式來傳遞高齡族群所需的照護服務，但並不限於上述三種模式，因此在圖中也列了「創新服務模式」，為新的服務模式預留伏筆。

避兇—服務好上門的高齡顧客
即使不刻意佈局高齡族群，在現有的客群裡，碰到高齡消費者的機會也大增，尤其是以家庭為消費單位的服務或商品，例如餐廳、渡假中心、觀光地點等等。現在到大部份的餐廳，如果家庭成員裡有四、五歲以下的小朋友，大部份餐廳都會提供兒童椅、兒童餐具、甚至專為兒童設計的兒童餐。但對高齡的長輩，則很少看到有提供特別的服務，方便高齡的長者使用相關的服務。
高齡者因為身體機能的退化，不管在動作的靈活度、還是視力、聽力上都會對日常動行動產生不同的困擾。以弘道基金會所推動的彭祖體驗為例，就是讓年輕族群，透各種道具的穿著，模擬老人的身體狀況。實際體驗過後，才真的體會到高齡長者在行動上的不便。體驗活動設定了穿衣、購物、進食、看門診時間表等情境。體驗者在模擬老人身體狀態後，便能體會老人在身體不靈活及視力退化的狀況下，從事前述活動的困擾。

一般的服務業者，未來會有愈來愈高的機會提供服務給高齡者。就如同現在許多餐廳會幫小朋友準備適合其使用的餐具、桌椅等。對高齡者其實也需要提供這些貼心的服務，例如放大字體的書面資料（如菜單或各類說明文字）或是放大鏡，適合老人用的餐具、還一些方便老人家使用的無障礙設施等等。另外就是服務人員的耐心，高齡者因為前述的身體狀況，動作通作較一般年輕人來得慢，加上聽力也退化，因此與高齡消費者的溝通更需要耐力與同理心。

結語
人口結構變化所帶來的巿場影響即深且遠，不是短期所能改變或逆轉的。近期大的人口變化衝擊之一便是少子化的問題。跟小孩有關的消費巿場業者，紛紛調整或是轉型，至今日還有很多的調整仍在進行中。高齡化也同樣是重大的人口結構的變化，它創造出一個或數個新的消費需求及巿場，但也衝擊到現有的消費巿場。

當然面對新的需求、新的巿場，業者可以依照企業經營的企圖或策略考慮切入或不切入。但對現有巿場消費人口的減少趨勢，則是不論如何都得面對的的問題。今日的服務思維必需以使用者為中心，完整考量各項可能影響服務使用者的因素，因此面對高齡化這樣影響既深、且遠的人口變遷趨勢，業者（尤其以家庭主要目標客群的業者），不論是否要針對高齡族群巿場進行佈局，都應該及早瞭解高齡化業現有經營模式的影響，並思考可能的因應策略。