迎接自由行 但別忽略服務品質美麗新世界旅遊公司副總經理 周滿華

大家知道現在台灣最大的觀光客源是哪裡嗎？答案揭曉──大陸。這個答案可能很多人一點不會感到意外，因為從電視新聞播報的畫面裡，還有我們到觀光景點去遊玩時的所見所聞，應該很容易就感受到大陸客的「威力」，不光只是人多，連出手都闊綽有架勢，聯合起來對店家展開殺價的魄力更驚人。有兩、三次看到大陸觀光團在日月潭附近購物時，十來個人一起要求店家「一口價」打五折，老闆面露難色又不願意放過交易機會，偏偏開出的價格低得讓人痛心，只看到雙方你一言我一語，這方要求降價，那方要求再加一點，討價還價拉鋸結果還是人多取勝，如大陸客對折的意思，因為買方是花錢的大爺，五折就是五折，多一塊錢都不加，商家只得含著眼淚帶著微笑地說「謝謝光臨，歡迎再來！」

縱然一些怪象普遍流傳在旅遊界，大陸團這個「財神爺」每年帶進來將近600億元龐大商機，卻真的是台灣百種產業巴望的對象。說實在話，台灣觀光市場非常紊亂，充斥著削價競爭、索取回扣、搭配shopping行程、壟斷商機等不當情況，旅行社一手掌握流程規劃，把遊覽車、景點、休閒產業、購物地點、餐飲飯店等組織成「生財網絡」，無法滿足其利潤要求的「點」，都不可能成為其中一個環節，許多店家因此眼睜睜看著觀光團過門而不入。大陸客很喜愛台灣出產的高山茶，高山茶的利潤很高，經導遊指定到某商家去買的話，價格往往會拉高兩、三倍，不管茶葉品質好壞都一樣，逮著機會就要很狠宰「盤仔」，店家賺進大把鈔票當然樂啦，分給旅行社和導遊的回饋「奉獻」金，當然也必須以兩、三倍計算。不同意旅行社開出的「價碼」要求，永遠只有不經意路過的散客光臨的份，觀光團絕對不可能「駕臨」，這其實已經是公開的秘密，連觀光客都清楚知道是怎麼回事。有心經營的旅遊業界都明瞭台灣有發展觀光的很大優勢，尤其是大陸這塊市場。大陸各省市民眾都想來台看看心目中的寶島是個什麼樣兒，13億人這個數字相當可觀，可是要長久經營就不能只賺一次錢，要想盡辦法讓他們來過還想再來，倘若招致太多負面怨言，網路這麼發達的時代，很快就會把台灣的名聲搞壞掉，要拉攏觀光團前來必定難上加難，所以事業的經營是要長期付出心力的，哪怕長時間都有好口碑，只要一次予人惡劣印象就難以挽回了。

觀光局統計去（2009）年來台旅客人數439萬5,000人次，其中陸客來台人數達97萬2,000人次，正式將日本客甩到後面而登上冠軍寶座。今年前半年陸客來台已超過62萬人次，全年極有機會破百萬之數，觀光局說陸客開放兩年來，至少替台灣帶來逾611億元新台幣收益。相伴而來不免也有弊病，最主要就是觀光團品質低落，因為殺價競爭，很多大陸團每天花在吃、住、遊覽車、門票等方面的預算花費，平均總計每日不超過50美元（約合新台幣1,600元），根本不符合海旅會和旅遊公會達成協議的「團費不得低於每天65美元（約新台幣2,100元）」相關規定，消費單價愈來愈低的結果，當然是品質逐漸走下坡。價格既然已經「破盤」，哪有可能享受得到好的待遇，不少來台旅遊過的消費者回答問卷調查時，會表示在台灣遊覽行程吃不好、睡不好，一大早就被挖起床，中餐和晚餐吃得隨隨便便打發，想住星級以上飯店完全一個不可能，幾乎都是在路邊餐廳或者接待遊覽車的大排檔迅速解決，到景點走馬看花匆匆照個相又被趕上車，急著去哪裡？想也知道是要去shopping行程啦！旅遊必到的故宮博物院擠得像菜市場，日月潭攤販區髒兮兮，日月潭拍照排隊花太長時間惹人動怒，野柳髒亂沒人理，比大陸被嫌棄的狀況好不了多少！陸客團八天七夜環島行程緊湊過度，每天早出晚歸不說，遊覽趕行程不僅未紓解身心壓力，反而更增添新的壓力，大陸團流傳順口溜「起得比雞早，睡得比賊晚，吃得比豬差，跑得比馬快」，便貼切的形容每天趕場的真實情況，讓人質疑馬政府當初一句「我們準備好了」是真的準備好了嗎？還是有什麼地方出了問題？必須靠政府和民間力量找出改善之法。揭露這麼多業界秘辛，也是半公開的秘密，因為這些亂象已經充斥於觀光旅遊業，黑暗面的一切正逐漸侵蝕台灣服務品質，也正蠶食旅遊界好不容易建立起的脆弱根基，筆者不忍見情勢倒向不可收拾，希望各界思考設法導正這股歪風，這是身為旅遊業者心中的一個小小希望。

行政院吳敦義院長說開放大陸客自由行最快今年底、最遲明年元宵節將登場，預計大陸東南部沿海省份的天津、北京、上海、重慶、南京等城市先行試辦，原則每日先開放3、500人，配合定期航班讓自由行美夢成真。消息一傳出，立即引起國內業者興奮與歡呼，因為自由行一直是業界的期盼，觀光團走馬看花利潤不大，而真正能為旅遊界帶來龐大收益的則是自由行。旅館業面對商機，許多早已積極覓地動工興建新館或擴充設備，也有業者和航空公司規劃聯手推出套裝行程。以今年超過130萬人次估算，每年觀光商機可突破600億元，從航空、飯店酒店、餐飲、景點到禮品等各階段都可分食大餅，此外飯店從業人員、餐飲業和商店服務員、行銷人員因應需要都將擴編，對增加就業、降低失業率頗有幫助，除本業之外的一般型企業都有興趣來分一杯羹。吳院長強調陸客自由行不可能開放得太多與太快，適度嘗試以開放程度較高，而且交通便利的沿海城市優為先，應該是較為恰當的做法，況且大陸方面也不反對。有立委和民眾反映擔憂大陸客「跳機、脫逃、落跑」事件將激增，經媒體刊載政府主管部門說法，部會研擬第一階段以每天開放500人為限，來台天數放寬至15天左右，將配合中央政策指示全力執行配套措施，請國人不要太過擔憂。

陸客人數超越日本，購買力亦不遑多讓，根據觀光局調查，陸客平均每天購物花費為117.50美元，買東西毫不手軟，比日本客100.88美元更勝一籌。大陸團團費從最初的一萬元人民幣降至3,500至5,000元左右，費用降低服務必然會打折，很多參加旅遊團回國後的感受不佳，想找機會來台作一趟精緻的深度之旅。能選擇自由行的觀光客大致可分為差異性甚大的兩極客層，一方是預算夠、住宿選擇星級飯店、會四處尋找美食、吃好住好、懂得享受的一群，這些人經濟實力足夠比較敢花錢；另一方則精打細算、節制花費，計畫以最少金額作最大利用，這群人多以學生或經濟能力較差者為主。看到陸客來台住宿需求，海霸王集團、皇家季節酒店、國賓飯店等都砸下重金購地要興建平價旅館；台中金典酒店、通豪、長榮、福華等飯店都大手筆重新整修；亦有業者鎖定不怕花費的頂級客層，以高檔、高品質為號召，想廣納來台的旅客。同時部分在大陸已有經營飯店經驗的金主，努力找合作對象想在台灣擁有自己的飯店。

7月18日剛好是開放大陸來台觀光屆滿2周年的紀念日，海峽兩岸旅遊交流協會（海旅會）公布兩年來大陸居民赴台旅遊人數逾133.3萬人次，為台灣帶進26億美元外匯收益，大陸具有組團來台觀光的旅行社達到164家之多。足跡踏遍宜蘭、花蓮、日月潭、阿里山、佛光山、大鵬灣，走過11個縣市、總共1,882公里路程，曾說過「台灣雖小卻有很多值得細細品味的地方」一番話的大陸國家旅遊局局長邵琪偉，訂八月將率領內蒙古自治區、西藏自治區、甘肅省、青海省、寧夏回族自治區、新疆維吾爾自治區等新開放的6個省份、自治區首發團訪台，一波波絡繹於途的觀光團確實將台灣觀光榮景再往上推高一層。歡慶之餘，筆者還是苦口婆心要潑一盆冷水──不要只顧賺錢卻忘了提高服務水平，眼前的錢是小錢、是近利，眼光應放遠些、要看長久的財源。老實說，接待愈多觀光客，愈發凸顯問題所在和弊病，發現問題就應趕緊改進，問題才不會成為問題，也比較好解決，千萬別忘記觀光客的眼睛是雪亮的，對服務品質好壞的敏銳度很高，感覺一差就可能打斷下次再來的意願，政府應該知道，業界更應該時時警惕！