55%業者一年內推出App服務創新發現誌

文／胡秀珠

根據《創新發現誌（ideas）》月刊與中華徵信所合作進行的「百大服務業App需求大調查」統計，有高達5成以上的受訪者認為，App是企業重要的行銷服務管道之一，同時也看好App未來發展潛力；有5成5的企業計畫在未來1年內推出App服務。

2012年App呈倍數成長

根據國際研究機構Gartner統計，2010年應用程式（App）總下載量為82億次，2011年倍增到177億次，預估到2014年，全球用戶從蘋果的App Store、Android Market、Ovi Store、RIM的App World、Microsoft的Marketplace及三星的Apps，總下載量將會達到1850億次，這意味著未來App市場潛力無窮，不少業者更看好在2012年將呈現倍數成長。

在此一大趨勢下，對於App能發展出什麼樣更具創意的行動加值服務，是所有電信業者、內容提供廠商及服務業共同關注的焦點。
調查顯示：曾用過App的受訪者高達9成，但其任職的公司推出App服務只有3成7，有高達6成3的百大服務業，尚未使用App作為行銷工具；這3成7已推出App的服務業，有近5成的企業僅推出1支App，有2-4支及5支以上App的企業均有2成6。

在App的服務內容方面，最多的服務是產品及服務資訊，占26%，也是最陽春的服務；其次為行動購物／數位內容銷售，占12%；QR Code虛實整合互動型占11%；其餘包括社群整合型品牌行銷、隨身會員服務、遊戲型促銷活動及行動廣告等，占不到1成；而跨媒體互動整合、即時通訊／客戶服務及AR擴增實境創意應用型占有率不到5%。

App應用服務不夠多元化

對照企業所提供的服務內容，消費者顯然要的更多。有受訪者認為App結合簡訊的應用、LBS定位及付款預購等，都是期待再增加的功能。
根據國際研究調查機媾Gartner預測的2012年App十大消費應用趨勢指出，定位服務（LBS）是根據使用者情境提供服務的主要驅動元素之一，Gartner預估到了2014年，LBS服務使用人數將達14億之多。包括使用者方位、個人偏好、性別、年齡、職業與特定目的等，都能提供比固定方位服務商更智慧的使用者體驗。

Gartner研究總監沈哲怡表示，根據Gartner統計，2012年終端消費者相關支出將達159億美元，同時還可帶動硬體銷售、廣告支出與科技創新。她進一步指出，品牌業者的行銷預算將逐漸由傳統媒體轉移至行動領域，利用新型態應用程式（App）進行實驗，進而抓住行銷與銷售良機，才能突破重圍凸顯自家產品、提升品牌形象並維繫消費者忠誠度。

App成為跨界行銷新利器，根據《創新發現誌（ideas）》自2月6日至2月10日針對中華徵信所百大服務業者，鎖定行銷企畫主管進行電話問卷訪問調查；根據調查結果，百大服務業的App智商，可以歸納五大現象。

現象1 企業認同App為跨界行銷新利器：應用軟體經濟(App Economy)」已肩負為企業打造全新門面的責任。大型的B2C企業均已發現，App是企業塑造形象不可或缺的一環。

現象2 電信零售業最積極：根據調查，國內包括中華電信、遠傳、台灣大哥大及亞太電信等，均推出5支以上的App，而中華電信、亞太電信、遠東愛買、統一超商、家樂福、燦坤等，2012年均編列百萬以上的行銷預算製作App，App已成為重要的行銷服務管道，服務業看好App未來發展潛力，透過App的附加服務，進一步提升客戶的黏著度。

現象3 服務業App委外需求高：一般服務業並不具備科技應用的能力，不同於傳統行銷管道，App屬於新的科技應用，受訪的百大服務業中，有高達6成的受訪企業具有App製作委外需求。

現象4 國營事業、醫療院所科技應用服務程度低：相較於民營企業，包括台電及台大醫院等國營事業及醫療院所對於科技應用普遍「冷感」，使用度不高，接受度也低。

但實際上，對於消費者而言，無論是繳交水電費、稅款，甚至是掛號看病、醫療諮詢等等，都與消費者的需求息息相關，隨著智慧型手機日益普及化，若能藉由App推出更即時、便利的服務，對於國營事業、醫療院所與消費者而言，都是雙贏的作法。

現象5 服務業推出App的服務內容多屬陽春型，多元服務需求呼聲高：在澳洲，運動鞋廠商亞瑟士推出了手機版網站，除了提供新產品簡介和線上型錄功能之外，還讓消費者在手機上挑選適合的慢跑鞋程式，從功能、外型、價格、場合來挑鞋，在手機上還可以看到這雙鞋Flickr的照片與YouTube的影片，喜歡ASICS還可以直接加入亞瑟士的Twitter。

此外，消費者也可以對這雙鞋的發表意見或評論，還能透過E-mail、Twitter、Facebook 把鞋子的照片及資訊跟好朋友分享，透過社群功能先聽聽看朋友的意見，再決定要不要買。一旦決定要買，還能透過線上地圖，找到離你最近的店家，把鞋子抱回家。

相較於國外的App，是依照使用情境所做的App互動設計，台灣企業所推出的App則顯得陽春，顯見服務業要更加了解消費者的需求，App的開發者也要針對需求，進行無縫隙服務的設計。

根據研調機構Forrester Research最新發表研究報告內容顯示，2016年全球智慧型手機使用人口將達到10億；行動App市場產值目前為60億美元，預估到2015年將成長至557億美元。

面對這一波行動大潮流，App將成為服務業倍數成長的驅動引擎，並可能顛覆服務業百大排名。企業該思考的是如何利用智慧型手機使用者的所在位置以及消費習慣創造出更豐富的使用者體驗，App不僅只有提升形象的功能，更是獲利的重要來源。以美國藥妝店連鎖通路巨擘Walgreens為例，該公司目前有25%的交易金額是來自行動應用程式(App)。

百大服務業，準備好進入App的市場了嗎？