好的服務品質 能帶來更多觀光團美麗新世界旅遊股份有限公司副總經理 周滿華

大陸觀光旅遊團接連來台灣，給台灣帶進來大量的收益，原本受到國際性金融風暴重創的景氣，也好比打了強心針一般地振作了起來，業界掩不住的歡欣鼓舞當然不在話下，好難得看見的繁榮景象充斥在台灣各個景點，絡繹不絕的餐飲人潮和望不盡的車水馬龍，可以說恰逢其時。

根據交通部觀光局的統計數字，今年一、二月來台人數比去年同期略微少些，為58萬餘人次，三月份大陸客大幅增加，四月份再增為平均每天2,627人，極為接近官方預期的每天三千人數字。全國旅行公會全聯會指出，依據兩岸達成台灣接待陸客每天上限3,000人的協議，扣除例假日不計，其實每日來台大陸客已達到4,311人上限，台灣名副其實已經成為大陸旅客最希望前往旅遊之處。如果讀者這段時間內曾到日月潭、阿里山這些大陸觀光客必到的景點，應該會「恭逢其盛」，因為到處是人潮和車潮，吃飯、遊覽、上廁所、搭乘交通工具、買伴手禮和紀念品等等，每一樣都得排隊，熱鬧是熱鬧，但多少有些掃興。從電視上看到遊覽車狹路相逢會車的麻煩，可以想見身歷其境的種種不便，有時候一些遊客累了，索性乾脆不下車了，免得看不了幾分鐘又必須趕緊上車趕下個行程，或許這就是「大眾型」旅遊的缺點，來個「自助行」應該能夠得到更多收穫。

自從五一假期之前，大陸民眾申請來台件數就開始呈現爆滿情況，旅行社一改以往接不到團的窘態，變成搶不到配額，還要為了住宿、遊覽車和用餐地點及金額大傷腦筋，用盡手段規劃好的行程，同時還要省錢賺取最大的差價，這時就是「八仙過海各顯神通」之時，旅行社的實力高下立判。在此特別一提，旅行社組成組織的完整與否，當然和資金多寡緊密相關，「有錢好辦事」是至理名言，接case的人努力接案，聯繫食衣住行的人要聯絡每個環節不容許有任何疏漏，旅行團的領隊和導遊要確認細節無誤，盡心盡力於滿足每位團員的要求，儘量使他們乘興而來、滿足而歸。有的時候旅行社為了壓低成本，找個不上不下的導遊領銜，對遊客講解時不是解釋不周全，就是無法完整回答詢問，導遊肚子裡有沒有「墨水」，輕易便可從對答中探知，其實一點掩飾不了，結果旅行社給人的觀感就出現好壞不同的印象，可能嚴重影響下次還有沒有生意可做的現實，倘若有這種「壓低成本」的心態往往因小失大，最高段的旅行社，應該是提供相對最好的吃住等服務品質，讓遊客感動而且豎起大拇指稱讚，將來還願意花大筆鈔票委託旅行社代辦所有事項，願打願捱「兩廂情願」才是最高境界！

筆者花了不少心思在報導觀光旅遊這方面的進展和現況，主要是因為觀光實在是台灣和大陸目前最大的進步，想想相隔一甲子的海峽兩岸民眾，接過協商後突然可以來台灣寶島看看什麼是夢中的FORMOSA，可以見到幾十年未見親人的住處，能夠親眼看到僅僅幾十公里之遙、卻阻隔雙方交流一甲子，擁有中華民族文化傳承的故宮珍藏，各處都有知名小吃以及不同的風土人情，兩岸愈走愈近也愈來愈消除誤解走向和平，這豈不正是全體中華民族的希望嗎？

觀光局對陸客來台觀光人數的規劃中，依據「觀光拔尖領航計畫」，希望今年能有400萬人次，明年希望有450萬人次，後年則希望再衝到500萬人次，而這個希望依目前情況分析，應該很有機會達成目標。「觀光拔尖領航計畫」的目的是向國際行銷台灣，連帶提昇國內旅遊水準，並且增加外匯收入，預計效益可提供40萬個工作機會，吸引2,000億元民間投資。旅行業者對政府推出計畫的用心非常讚揚，普遍認為投資報酬率將超過十倍以上，越早做越有成功機會，為了拚觀光乾脆考慮成立「觀光署」好好拚一拚算了。計畫預計在四年內引進至少10家國際型知名連鎖飯店來台設點，政府帶頭衝刺觀光，業界給予好評如潮，認為對於引進更多國際觀光客，一定能發揮很大效果，也有比較心急的旅館業者呼籲不妨加大投資金額，應該能收穫的更多。

第一、第二梯次踩線團前來考察不同天數的行程，大陸當局允許25省市新加入可經營台灣旅遊，遠景是光明而且可長可久的。初期來台遊客以中高齡民眾為主，當然他們的體力比不上年輕人，稍嫌趕場的安排容易有緊張的不良感覺，不過從開放迄今，還沒有任何一位遊客發出抱怨，也沒有人申訴遭受粗魯或不悅的對待，旅遊滿意度超過86％，這是非常可喜的現象，表示我們觀光旅遊事業已經踏出良好的第一步。踩線團在觀光局陪同下，對農業休閒、醫療保健等深度旅遊表現到極大興趣，這類特殊行程顯示台灣旅遊具有多樣化的優勢，遊客可以從中體會出更多台灣之美，也將有更多時間體驗台灣多年累積下與眾不同的特色。觀光局編列了六年300億元經費，要推廣台灣十大景點、培育觀光產業人才、旅館星級評鑑以及觀光產業提升計畫，打算從基礎著手，充實台灣發展觀光的實力和能量，不只希望大陸觀光客能來台灣一次，還期望將來再來台灣從事深度之旅，在重視強化台灣觀光品質之餘，還能讓台灣觀光市場更大、更長久。

大陸很多省份都有傲人的的古蹟和名勝，山川文物之美可從旅遊節目清楚看到，黃山、五嶽、長白山、天池、長江三峽、滾滾黃河、陽朔桂林畫軸山水、上海外灘、長城、十三陵、兵馬俑….隨便舉例都是十分值得一看的景物，既然有這麼多美景和文化古物，為何大陸民眾還如此嚮往到台灣遊覽呢？同時我們也應該設想如何取勝及吸引他們的意願，不管是「圓夢」的期待或對親情的期盼也好，或僅僅是腦海的一點追求，台灣必須拿出和大陸不同、差異性的特色，才能有綿延不斷的商機可言，可千萬不能落人口實，應驗了那句「不來台灣遺憾終生，來過台灣終生遺憾」的戲謔之詞。台灣有哪些東西是大陸人想看的呢？嘴裡雖然不說，但他們心中非常羨慕台灣的文明、民主和自由，有選舉、罷免制度。自從1949年中共主政以來，雖然建立了「中華民主共和國」，但是大陸人民始終沒有真正享受過民主的果實，幾千年君主專制體制下的中華民族子孫，從不知曉何謂「民主」，縱然中共從「竹幕」中走出，逐步走向市場改革開放，但只要觸及政治議題，就絕對無法討得任何好處，比如說鎮壓西藏、查禁法輪功、六四天安門事件等，經濟歸經濟可以逐漸開放，政治卻是仍然牢牢抓在一黨專政的手中，因此台灣多元民主的社會型態，深深吸引了他們的關注。來台灣最喜歡看的節目竟然是「政論性談話節目」，聊天當中，也可以瞭解他們羨慕台灣人溫文有禮的態度，例如搭車會排隊，搭電扶梯會自動站到右側，接受服務會說謝謝，不小心碰到人會說對不起，這種長期以來文化養成的水準在大陸見不到，可以用眼睛看到，但卻是無形的特質，當來一趟台灣就能體會同樣是炎黃子孫，卻有不同文明發展的極大差異，對他們自然是有極大引誘和吸引力的。

此外，每個大陸客品嚐過特色風味小吃後，都會邊吃邊讚不絕口，表示回味無窮，有機會來台還要再吃。台灣的故宮呢？為了棵「翠玉白菜」，還特別闢出專室提供觀賞，每位大陸客都迫不及待要看翠玉白菜和那塊「豬肉」，筆者覺得，名勝美景當然要看，但台灣還有很多大陸見不到的東西，像民宿就是其中的一項特色，應該值得大力推廣。

大陸觀光客來台人數成長了七倍有餘，創造至少百餘億元商機，平均每人每天消費金額為295美元，可是對住宿的房間等級沒有太高要求，這種情形和一般人認為反正是來遊覽，住宿房間只有睡一晚罷了，利用率低就不要花太多錢免得浪費，寧可把錢花在吃跟shopping上，這其實也無可厚非，所以三、四星級旅館一房難求，為了滿足住宿需求，甚至已經開放民宿給大陸客住宿使用。由於較長時間的旅遊很累人，不少陸客希望有更多短天期或者較為精緻的行程可以選擇，玩起來能精緻些，可以看得更深入、更深刻些。觀光局基於這些建議，規劃推出「區域創新之旅」，把台灣分為北、中、南、東四個區塊，將各個區塊的特點讓大陸客選擇喜歡的行程，看要走古蹟文化之旅，還是原住民文化、休閒農業之旅，又或者是醫療保健、婚紗喜慶，各式各樣多元選擇，必定能吸引更多有興趣的各年齡層人士來訪。上述其中的醫療觀光項目，因為是台灣近年來逐漸發展起來的產業，醫療院所技術已經達到國際級水準，技術的高超加上比歐美國家更為低廉的價位，早就讓很多想趁著進行醫療（包括洗腎）順便旅遊一番的人心動不已，稍微分析一下幾個知名而且已經做出不小績效的醫院，例如童綜合醫院、秀傳醫院、中國醫藥學院和鼎鼎大名的慈濟醫院等，聲名早已傳揚在外，比起大陸醫療的制度及規模還不夠健全，我方掌握的未來發展契機絕對比很多國家高出一等。

夏天的平均氣溫很高，令人很難以容忍，出去旅遊時如果不在餐廳或冷氣巴士裡頭，肯定是滿頭大汗，有趣的是業者雖然頂著大太陽、渾身濕漉漉地不很舒服，可是看得出來大家都喜上眉梢，「人潮就是錢潮」，誰會看著賺錢而不高興呢？還記得豪華郵輪「鑽石公主號」滿載著約2,700位歐美旅客來台停靠基隆港，大家下船搭車到大台北地區旅遊兼消費時，大家心裡想著台灣真的很有可能轉變為觀光服務大國，「鑽石公主號」旅客成員來自40餘個國家，預計今年將停靠台灣共8個航次，總數一萬八千人的數量比去年成長超過120％，亞洲航線16天行程從北京、沖繩、基隆，再一路玩到新加坡、曼谷，說實在話，台灣真需要這些國際遊客來台灣消費，給他們好的服務，他們就會向親朋好友宣傳台灣的「讚」，那時觀光就真的做起來了！旅遊相關業者都希望來台灣的大陸觀光客人數會再度增加，當他們成為市場主力，再有日、韓、港、歐美遊客「助陣」，台灣景氣怎麼可能往下走？業界知道，政府支持產業發展，還要業界同心，不殺價、不惡性競爭，提高服務品質，拿出更多有看頭的東西給遊客體驗，到時候機場和港口海關只會排滿了等著通關來台的觀光客，熱鬧的景象，保證會讓人笑呵呵。