旅遊惡性競爭情況須設法遏阻美麗新世界旅遊股份有限公司副總經理 周滿華

最近大陸觀光客來台的盛況興起國內旅遊界的熱潮，通過兩岸飛機直航、海運直航或擴大小三通方式來台的旅客，一波波熱烈景象，為相關產業帶來了相當大收益，使睽違多年未見的繁榮景象，再一次讓業者喜上眉梢，不過在喜悅之餘，大家原先擔心的情形果然出現了，就是殺價競爭的惡質現狀還是無法避免的發生，開始令人憂心如何才能趕快將弊端速速改正，還給觀光旅遊業一個正常的發展環境。

大陸取得執照可以組團來台的旅行社，向絕大多數都是首次來台的民眾收取高額費用，又不清楚告訴消費者住的飯店或旅館的星級和名稱，拼命壓低台灣費用，造成國內接待業者無利可圖，只好也採取殺價的方式去延攬大巴士和餐廳以及旅館。大家都知道「羊毛出在羊身上」，收取旅遊費用的多寡直接影響到可以享受的品質高低，因此既然費用收得少，當然住的、吃的和用的都會差很多。交通部觀光局表示近來接獲許多大陸觀光客投書抱怨人家可以住五星級飯店，為什麼他們就要住三星級旅館？到一些景點或路途中吃的又是小餐館，根本沒有大飯店的服務水準！在台幾天行程幾乎都是早早出門，知名景點幾乎拍幾張照片就被「趕鴨子」上車，無法多停留點時間感受想要品嚐的旅遊樂趣，甚至還有晚間入境搭夜車趕往旅館的情形，很無法接受。業者澄清說，大陸旅客大多會探聽來台灣的住宿和飲食條件，希望吃好住好，但沒有考慮自己付出的經費高低，老實說，低價怎麼可能有高品質的服務，看到住宿的旅館太差就臨時要求換飯店或房間，在客人愈來愈多的情況下，很難隨意更換住宿的地點，何況收到的費用根本不足以支付差價。遊覽車業者也埋怨以前出車一天大約可收到一萬，現在被狠狠砍到六、七千，油錢加上人工、損耗等成本根本不夠，寧願多接一些台灣的進香團還來得實際點。

觀光局追究為何會出現這麼大的落差，原因大多出在對岸組團旅行社業者身上，他們為了賺多一點的差價，竟然矇騙消費者說台灣旅館是以「梅花」進行分級，隨便呼攏旅館的等級，大陸旅客信以為真然後繳交費用，等到了目的地看見旅館陳設當然不會滿意，所以來的客人越多，投訴的人也越多。觀光局已派代表參加台旅會和海旅會的協商會議，就陸客團來台的服務品質進行磋商，希望遏阻破壞行情的低價團，讓每天起碼有最低基本金額以上的旅行團才同意來台。

四月底一個浙江團從澳門轉機抵達高雄小港機場，入境時間已是晚上十點多，直接搭遊覽車前往三個小時車程外的嘉義過夜，搭機疲憊加上舟車勞頓，到了飯店分配房間放下行李已經半夜三點左右，由於高雄市飯店價位比較高，旅行社選擇價位便宜點的嘉義，第一天就這麼浪費掉了，隔天一早還有預定的行程，搞得全團火氣高張，惡言相向，導遊和飯店接待者很尷尬猛陪不是，還有很多家飯店發生大陸客集體「霸住」事件，顯然正常的遊戲規則未被遵守，才會導致這麼多「摩擦」出現，使台灣觀光產業罩上一層陰影。有業者指出，低價團不顧國內旅行社接待陸客費用每人每天60美元的下限，硬是把六天旅遊經費下殺到一萬五千元以下，吃住都很糟糕，旅客不滿意是必然的。有廣東出現以「台灣6天每人2,990元」招攬生意，換算下來，包括機票和食宿僅一萬五千元，當然不可能住得起五星級飯店，「物美價廉」的要求還是有基本金額的。兩岸旅遊協會在澳門協商，決定建立通報機制，從源頭進行嚴格控管，大陸發現有低價團出發來台，就會馬上通知我方主管機關。目前已經有福安、三華、安順、美利達、長谷等五家違規業者被處分停業，時間一到兩個月不等，其中有掩蓋事實、不符合查處結果，仍然遭到停業處罰的命運。觀光局為了確保旅遊品質，設立檢舉專線，大陸客檢舉的若是事實，就可獲得新台幣一萬五千元的檢舉獎金。被處分的業者除上述五家外，另有六家被「跟監查緝」，局裡人員前往飯店、餐廳和購物商店實地訪察，一經發現食宿品質不佳和抽佣比例違反規定，將以拍照存證方式加以懲處。

筆者每天接待來往於兩岸之間的觀光旅遊團，聽到很多來自各方的看法與意見，特別能夠感受到業界競爭壓力之大。觀光局規定每人每天接待下限為60美元，業界規畫出不同價位的多元化行程，經常因為斤斤計較多個兩、三美元而被搶走，但是支出總費用有個基本數字，一些方面比較便宜，就從別的方面補回來，因此「購物行程」便成了最容易融通賺回來的所在，部分旅行社能以較低價搶客源就是著眼於此，甚至傳言有殺到一天卅元以下的破盤行情，先報價事後再退佣，真的「道高一尺、魔高一丈」不可思議，還有飯店一個月調整一次房價，就是要搶客源入住，混亂的局面讓人心驚。大陸民眾嚮往寶島台灣的美麗風光和風土人情，拜經濟逐漸起飛、口袋麥克麥克越來越多之賜，民智已非昔日的「吳下阿蒙」，不要將他們視為呆子或沒見過世面的土包子，大陸富豪和有錢人多不勝數，台灣業者怎能再以對待「盤仔」的心態加以看待？台灣觀光協會名譽會長嚴長壽先生，很多次針對觀光提出嚴肅的建議和呼籲，記得他在某一次演講時說出兩個親身經歷的小故事，一是見到兩輛遊覽車載滿大陸客停在加油站上廁所，二是看見一位領隊光顧著打手機，全團團員臨上船才發現少了「一頭牛」，氣急敗壞地回頭找人的景象。嚴長壽先生是業界的老前輩，他質疑台灣觀光界因為準備不周造成品質水準下降，領隊或導遊的專業能力受到考驗，旅程規劃非常不專業，他懷疑台灣的觀光前景何在？以前業界流傳著一句玩笑話：「不來台灣終身遺憾，來了台灣遺憾終身」，現在大陸客台灣遊則從「一生不可不來」變成「一生不可再來」，有點好笑更有些可悲，大家真的要好好靜下心來想一想了。

殺價競爭、惡性砍價或者流血搶客等情況，將會隨著大陸觀光客人數增加而變得更為嚴重，很多遊覽車、旅館和餐廳業者抱怨根本沒賺到什麼錢，只好想辦法從購物shopping等方式補回來，而觀光局將每人每天至少80美金調降到60美金，就是因為旅行社低價競爭的壞影響。旅行社想賺錢，食、住、行每個環節都要摳，遊覽車租八天算七天的錢，每天每頓飯錢費用砍半，房價也高壓的要求半價收費，真讓業者叫苦連天，市場價格混亂，可是你不接自然有人要，被迫只好硬著頭皮接下。看到「老子手上滿是客人，要不要隨便你」的搖擺旅行社，相關接待業者心裡滿是不痛快，但是怎麼辦？他們很擔心這種亂象會使台灣的市場半年被搞光，認為主管機關若再不使出殺手鐗，或者任由市場生態惡化而不做處置，那恐怕台灣觀光的「臭名」會馬上追上泰國，造成大陸和國外觀光客都避之唯恐不及，來過或沒來過的人都會視寶島為畏途，那時有關產業就當真陷入極大的危機了。

為了使台灣經濟早日走出衰退陰影，政府當然煞費苦心的希望在最短時間內衝高來台觀光客人數，但光注重人數增加，卻忽略台灣有很多配套措施尚不完善，相對來說是不智的事情。比如說大批觀光客入鏡，擠得入境大廳好像菜市場一樣鬧哄哄，還有旅行社人員跨越國境線拿證件給團員，因為人潮太多，使得原先的規定都受到考驗。甚至發生沒有申請入台證就直接搭機來台的荒唐情形，真是離譜到了家。還有一件事讓人聽了直想吐血，就是三華旅行社接了八個大陸團總共282名遊客，竟然沒有預先洽請遊覽車接送，結果像孤兒一般被困在飯店，一整天動不了，也沒人搭理，飯店等級好不好是一回事，「行不得也」還有什麼遊覽可談？目前台灣有大約五千八百輛遊覽車可供運用，數量應不至於租不到，不要說遊覽車無著，連導遊都看不到蹤影，相關費用早已繳清，卻慘遭被「放鴿子」的下場，待在旅館整天出不了門，豈不是被當成笨蛋耍嗎？旅行社擺明就是「坑錢」，換成是任何人，情緒鐵定糟糕至極。旅客火冒三丈向政府投訴，觀光局發覺事態嚴重，該旅行社陸續還有16個團也是同樣沒訂妥遊覽車，為避免情況惡化，觀光局緊急要求三華取消接團，同時立即調度車輛接送大陸遊客，並且將三華處以停業三個月的處份以儆效尤。

平實而論，兩岸人民經由頻繁接觸，可以化解隔閡多年的誤解或仇視，無論未來政治走向如何，最起碼對彼此的經濟都有益處，但是到對方的地頭，所遇到的人事物，都會影響主觀觀感，甚至口耳相傳變成普遍的共同認知，對國家形象影響甚鉅，特別是我們正巴望著靠大陸觀光客這塊龐大商機來拉動景氣，如果「吃緊弄破碗」，或者抱持只賺一次的跑短線心態，將不利於觀光產業長遠發展，更何況賺大陸人的錢，不是僅計算來多少人、每人每天消費多少、停留幾天這麼單純，而應該設想來過一次留下美好回憶，還能吸引他們還會再來成為回頭客。

大家嘴上說著要走向國際、要擁抱全球，做法就不能自我侷限在本土，而應該和全球交朋友，放寬胸懷、以友善親和的態度面對來台的旅客，讓他們感受台灣的風土人情之外，還能感受到這塊土地的文化、人文之美，讓他們心存感動，如此一來，到台灣旅遊人數才會不斷增加，並且不會壞了台灣的服務品質，達到「忙而不亂、快而不急」的水準，我們期望接待不只大陸客，還有來自世界各國的大批觀光客，真正創造屬於台灣自己的價值，寶島的觀光旅遊才能長長久久經營下去，並且不斷成長有進步。