追求「價值」 服務業就抓住了商機

嚴重不景氣的情況已影響到全球廣大民眾的生活，繳不出貸款房屋遭到法拍、沒房子住改搭帳棚，買東西開始節制、不上餐廳吃飯改路邊攤解決、買泡麵也要挑選便宜一點的……這樣的景象最近經常出現在媒體上，看了讓人心酸，短期之內可能還不會有改善跡象，很多專家預測時間可能會拉長一、兩年，最快2010年全球景氣才會開始復甦。

美國和歐洲各國的服務業發展狀況不佳，連續性的萎縮正是美國經濟走緩明顯的呈現，因為國內需求減緩加上企業成本上漲，企業普遍不願投資擴張，服務業和製造業相同也在走緩，融資不易是很大的因素。英國的服務業急縮，房價創下17年來最大跌幅，經濟衰退是1991年以來最糟糕的情形，房價去年跌幅達15.9％，今年第一季利率降至0.5％，所有經濟數據都沒有脫離險境的樣子。其他歐洲國家情況好不到那裡去，歐洲的製造商先後調降產量，縮減開支，歐洲央行已調降利率175個基點，目前為2.5％，國際間預料歐元區今年經濟萎縮值為0.5％。

我們政府很積極的協助就業，希望失業率保持在4.5％以下，面板廠和DRAM廠雖然從去年底開始陸續有放無薪假的情況，目前「急單」效應對企業營運有如「大旱逢甘霖」，收入減少被迫休假的員工也可以緊急復工，大家都稍微舒了一口氣，但是急單並不是持續性的，也就是訂單一旦沒了，不好的無班可上情形依然會重演。有個讓大家略感欣慰的事，是民間企業徵才時，服務業的求才人數遠遠多於製造業。就業服務中心指出，今年上半年人力需求市場對後端的生產製造和客服，以及前端業務人員的需求，遠超過研發工程類的職缺，由此可見客服及拓展業務是目前的重點項目，服務業人才成為不景氣時期求才的市場重心。在一場人力銀行舉辦的百大服務業徵才博覽會中，出現3.8萬人爭取3,000個職缺，餐飲業攤位前面排滿求職人龍，麥當勞、肯德基、全家便利超商、王品、三商行等攤位人滿為患，但是金融保險業受到金融海嘯影響，以往高薪光環不再，求職者希望有固定薪水可領，而明顯不喜歡無固定底薪的工作，縱然失業依然不會有往保險業發展的興趣。

服務業看起來這麼有前景，不少專家學者建議趁此次經濟不景氣機會，讓企業重新洗牌，想辦法調整產業結構，特別是服務業產值已經佔國內生產毛額超過70％以上，涵蓋範圍從餐飲、百貨零售、流通業、通訊、醫療到金融業，大眾接觸到的幾乎都屬於服務業的範疇，也可以說除了產品製造過程之外，其它都是屬於服務業囊括的範圍。全球在服務業領域封為翹楚之一的香港，服務業產值高達87％，英國則佔69％，德國佔72.5％，如果服務業能夠發揮更大穩定社會的力量，對於缺乏天然資源的台灣想發展經濟，將是非常有前途的方向。

「亞洲四小龍」發展模式概略分析起來，是先善用本身資源投注在各自強項上，大多是以生產製造為主，例如台灣多年前經濟起飛時，靠著紡織、農產為國家創造龐大的財富。當國家逐漸富足再進入與國際接軌的進程，和他國貿易頻繁、交流熱絡，製造業欣欣向榮，國家建設快步向前，此階段研發、創新的概念正在萌發和起步，民眾隨著財富增加，對精神層面的需求大幅增加，如文化藝術、音樂、藝術品的追求。第三個階段也正是台灣面臨的當口，經濟發展主軸已不再是製造業當家，製造業不再是國家經濟發展唯一的選項時，服務業成為發展的另一個重要選擇。製造業生產可以模組化，一個模組可以生產千百萬相同的產品，想要複製或模仿都不是難事，但服務業不同，服務業賣的是「服務」，需要累積面對顧客時需要具備的各種know-how，想要模仿可能得其形而缺其內涵，而且服務業因地點、人種、風俗習慣….都會出現差異，同一種服務模式在某地發展良好，換一個地方就未必還能行得通。

美國是目前全球服務業效率最高的國家，靠腦袋裡累積的知識和經驗，將特有的服務業文化向世界各國推展，美國製造業相對於服務業來說是萎縮的，服務業販售的品牌讓美國賺進大筆外匯，幾個世界級品牌名稱：可口可樂、麥當勞、starbucks、肯德基這幾個品牌可說全世界都認得，可口可樂更高居全球最有價值品牌的第一名，「可口可樂」四個字價值數百億美金，多麼可怕的數字啊，沒錯，它就是值得這麼驚人的數字，所以世人都想販售創造力、銷售品牌，賺取利潤才會既大又長久。上述幾個知名品牌代表著特殊文化，輸出各國的同時，被輸出國大量的接受這種文化，慢慢不知不覺中發現飲食習慣被改變了，甚至文化的某個層面也被改變了，很多國家驚覺遭受「美國文化」入侵！如果大家稍微留意一下在麥當勞大大的「M」字招牌裡用餐的人，年輕一輩族群佔最大宗，可見這種品牌的影響力有多大，對台灣是好是壞，就要看從那個角度分析了。

全球性金融海嘯威力之下，台灣不動產業自去年下半年迄今，價格已經下修達一成五到兩成之間，各個商圈因為消費不振下修幅度更大，達到兩成到兩成五之間。根據統計資料，一線商圈店家要求房東大砍租金，若不成則向二線商圈挺進，首善之都的台北市房屋空置率逐步走高，其中以天母商圈空置率16％居全台之冠，其店面成交下跌幅度高達21.5％。生活在大台北地區的民眾應該記得天母曾是高級住宅區，商圈內商店林立百貨齊全，假日人潮洶湧，就連平日也是車水馬龍，真是好一番繁榮景象，曾幾何時開始走下坡，大約2007年次級房貸風暴開始，天母一帶逐漸出現招租招牌，承租戶受不了業績變差和高租金的壓力，不是歇業便是轉往他處開店。現在逛街人潮不見了，冷冷清清的景象幾乎店員還比顧客多，少數還維持經營的店家都大嘆生意難為，大概只有飲食、日用品類型店家還能勉為其難地存活。由於天母地區房東大多為當地地主，沒有繳交貸款壓力，雖然願意接受承租戶要求小幅降低租金，但若降幅太大也心有不甘，於是等待承租期間拉長，放眼看去只見一張一張招租的紅紙隨風擺盪，一般預估，由於台北捷運未通往天母，短期內天母商業區將無法翻身，至少得等個兩、三年再視情況會不會改變。店面空置率8.2％排名第二的西門町商圈，情況比天母略微好一點，距離捷運站較遠的店面店面成交率下修接近兩成。

服務業發展既然對國家社會愈來愈重要，但是隨著不景氣時代的來臨，服務業還是必須找到「出口」，才能滿足經濟發展的需要，光靠兩千三百萬人消費，是絕對不足以再創經濟奇蹟的，服務業要走向國際、向國外輸出，如同美國、英國及法國等國家的做法一般，台灣才可能屹立在全球舞台。舉金融人才因兩岸三通之故大舉西進為例，以往台灣企業或人才到大陸發展，都是以製造業為主，但大陸工業生產歷經二十多年淬鍊，已經並非昔日「吳下阿蒙」，大陸成了國際工廠之後，金融服務業快速茁壯，非常需要大量高階管理人才，銀行保險業以高薪吸引人才、向全球挖角，台灣相關業務人才亦被相中，當國內「金飯碗」不好捧，而大陸銀行等著高薪優渥條件聘請時，可想而知結果會如何，更何況台灣人還有著語言、文化相同的優勢。不但要看短更要看長，大陸銀行、投信業的規模早已超越台灣，大型投資公司手中掌控著龐大資金，對台灣很多基金管理人或經理人有絕大的吸引力。現在兩岸政治氣氛更加和緩，大三通為來往兩岸提供便利、快速的交通，金融方面的人才到彼岸尋找就業良機是預料中的事。

拉裡拉雜談了很多服務業方面的現況和遭遇的問題，回到服務業應具有的內涵上，大家都知道服務業販售的是「服務品質」，品質好壞直接給予消費者鮮明的感受，亦是未來還有沒有再次做生意的機會，客源必須「回頭」才能使生意循環不息，講究價值感也是其中極為重要的關鍵因素之一。比方說到一家餐廳用餐，價位比其他同業要高，消費者會評量有什麼原因可以支撐比別人貴的價位，光是服務好還不夠，食物要精緻、美味是最基本要求，現代顧客的嘴愈吃愈刁，說得好聽是愈來愈會品味，如果沒有「物超所值」，顧客走了下回便沒什麼再度光顧的機會。很多大型百貨公司和量販店利用政府發放消費券，搭配推出很多優惠措施，電器、服飾、日用品、汽機車等商品創造了不小買氣，為商家賺進大把鈔票，憑藉的是什麼？就是讓消費者感覺到花3,600元很有價值，也就是從價格、服務及商品上找到了「價值」，沒有價值一切都免談。再舉一個例子，台灣寵物市場一年有大約250億元規模，包含寵物食品、美容、醫療和相關用品，日本最大的寵物集團AHB看準此點，向顧客銷售主打「幸福」，經營績效絲毫未受到不景氣影響反而逆勢成長，這就是抓對了大眾要求的「服務」，也就抓住了商機和利潤。

根據國際經濟合作發展組織OECD統計，各國服務業貿易總值佔全球貿易總值的比率，美國為14.36％，大陸為8.31％，香港為2.48％，新加坡為2.09％，台灣是0.92％。台灣服務業產值佔國家GDP約71％，佔全球貿易總值竟然僅0.92％，而且遠遠落後於新加坡和香港。另外根據央行統計資料顯示，2007年台灣服務業出口總值約313億美元，佔總體服務業GDP約11.26％，顯然內需市場仍然是台灣服務業主要的供應對象，而對外輸出則明顯不足，這對我國一直希望走向國際化的目標還有很大距離。觀光醫療、美容SPA、健康照護、物流流通、精緻農業、環保服務、教育服務……每一個都是值得用心規劃發展的方向，很多國家在某些方面都表現得可圈可點，對台灣來說是值得學習的楷模。當服務業愈來愈重要的現代社會型態，我們應該想盡方法朝這方向推動才是，往服務業發展可能是不景氣時代最能提振景氣的方法，提供一些想法希望能激起一些漣漪，期盼有助於對抗經濟不景氣。