提升服務品質 有助抵禦不景氣榮佳企業推廣組組長 陳羚螢

引起全球恐慌的金融海嘯，威力果然非同小可，由於企業成本走高、大眾消費意願銳減，加上民間投資意願降低，導致美國、英國的服務業都出現連續幾個月緊縮現象，先進的大國尚且如此，可想而知其他較為落後的國家情況更慘。雖然通貨緊縮現象比預期來得小，但是製造業和服務業熱度同步消退，專家分析之所以造成服務業緊縮，原因主要是國家內需不振，以及金融體系收縮銀根造成企業想要獲得融資更加不易。

根據數據顯示，英國商業信心指數從歷史低點小幅上升，有超過四成專家預測未來一年全國商業活動將增加，顯示大家對景氣上揚都稍具信心，對企業接單和增加收益都有些幫助，但景氣低迷現象暫時無法消退，不少人憂心忡忡經濟還會持續探底，因此普遍認為服務業存在的不確定因素仍多，想看好未來還言之過早。採購經理人指數（PMI）調查，歐元區服務業和就業市場皆疲弱不振，市場上失業率快速增加，整體歐元區屬西班牙衰退情況最為嚴重。最新報告顯示，歐洲11月製造與服務業緊縮速度創下10年來最快速度，經濟情勢好比是雪上加霜一樣。

這波金融海嘯嚴重傷害國內DRAM產業和面板廠，尤其DRAM廠股價從原本約3、40元跌到目前的2、3元，慘況讓人不敢卒睹，為因應不景氣度過難關，竹科園區紛紛吹起休無薪假風潮，原先需要三班輪休者改為兩班制，歲修時間從一、兩天改為十天或兩週，鼓勵員工休年資假，很多中階主管在被要求休無薪假的同時，這些人心中充滿了恐懼，擔心休假回來卻沒了位置，所以寧願上班也不要休假，大家都擔憂遭到被裁員的命運，以往竹科塞車的情景已不復見，稀稀落落的景象顯示情況已經到了非常危急的地步。全台九月份公司解散、撤銷及廢止的家數更高達7,106家，年增率高達驚人的123.32 %。新竹地區廠商預計擴充編制的只有一成，三成將維持舊有之人員流動遞補，對主要人力需求集中於生產製造、業務貿易和客戶服務方面，在這個電子業極端不景氣的年代，服務業已經是人才招募市場的主力。中央研究院院長翁啟惠不久前說，台灣賴以經濟起飛的資訊硬體產業，在全球有高達六、七成的市占率，再成長空間很有限，想得到的利潤也會被壓縮，未來要想防止經濟下滑，就必須靠創新和有前景的產業帶起經濟動能，其中生技業與服務業就是台灣的希望所在。

台商在江蘇省昆山市服務業範疇的投資，近年來大幅增長，企業家數超過三百家，總投資金額逾20億美元。令台商感到興趣的行業不再僅限於傳統的餐飲、服飾業，包括金融、仲介及電子商務，都可以看見台商努力經營的身影，很明顯的台商意圖跨足不同有發展潛力的產業，例如昆山地區有兩家頗具規模的物流公司：豐達物流、豐揚物流，是神達集團認為有「錢」景而陸續集資成立的，還有一家永豐餘倉儲有限公司，他們將經營重心擺在物流和倉儲，就是因為台資企業對現代化的倉儲和物流有極大需求，未來在大陸加強內需市場的政策主導下，相信會有很多台商改變經營策略，而逐漸建立起以內需為導向的服務型態。

從先進國家發展過程來分析，當製造業發展到某個程度後，服務業就會逐漸竄出頭，對國家社會的重要程度將與製造業差不多，甚至佔有GDP更高比例，台灣目前的情況便是如此，服務業愈來愈長足發展，就代表社會進步愈快，很可喜的是台灣正朝這個方向邁進，雖然目前的不景氣對市面有所傷害，但服務業長期發展趨勢是不會改變的。

經濟部商業司12月初表揚白木屋蛋糕、歐德家具、中菲行、王品、丹堤、雅聞以及自然美等七家商業服務業優良品牌，經濟部長尹啟銘特別提到，商業服務業因為必須實際接觸顧客，服務遞送過程就是品牌價值的具體展現，而想呈現出比製造業產出的硬體產品更高的價值，其實有更高的難度，如果能夠做得好，對國家經濟的貢獻力量才會更強。尹部長說服務業產值佔GDP比重達70幾，商業服務業佔了20幾個GDP比重，佔整個國家經濟活動相當高的比重，商業司希望企業界多多發展品牌，將品牌不只是停留在台灣國內，還希望拓展到國外、打進國際市場。

獲得商業服務業優良品牌之一的王品牛排連鎖企業，也經過遠見雜誌票選為「傑出服務獎」服務評鑑總冠軍。遠見雜誌連續第五年派出「奧客」考驗服務業的服務品質，幾年來被評鑑優良的企業常常更換，由於遠見評鑑時間大多集中在每年七月至九月，很多有心要拿好成績的企業救在這段時間內特別叮囑員工要細心，遠見為了防杜「作弊」影響評鑑的真實度，就將時間延後到時月底，其間派出廿位執有國際服務驗證執照的「奧客」裝扮成消費者到店家「找碴」，除業者基本服務之外，還從很多幾乎超出業者服務範圍的要求，看業者是否會回應，再從能夠為消費者提供的服務程度來打分數。這些「奧客」提出的要求包括：幫忙加油、幫忙切洗水果、超過營業時間還要求服務等等，有時候真的會令服務員啼笑皆非，不過服務業賣的就是「服務」，誰能提供最好、最佳的服務，不管是不是合理，才能真正表現出服務的真諦。王品集團董事長戴勝益說得好，消費者會精挑細選，多花的錢一定要值回票價，要想有好的業績，就必須提供消費者滿意的服務。戴勝益董事長說出該企業對於客訴專線的處理方式，員工必須在十分鐘內回電處理情形，若有服務人員被客人抱怨，則必須親自前往向消費者道歉。如果有消費者指著餐盤說有頭髮，服務人員要毫無理由立刻更換一份新的菜色，戴董事長說或許這些努力已經被消費者讚賞，而成為今年王品拿下「傑出服務獎」服務評鑑總冠軍的主因。

戴勝益還說明王品服務守則最重要的一點是：「服務到最高點，心中有恩客」。王品將顧客預約到用餐離去的整個流程標準化，作為訓練員工的基本準則，無論延誤上菜、清理桌面或吃到雜物，王品都訂有一套處理模式，每家分店都遵從相同制度辦理，還請消費者填寫滿意度問卷，不管好或壞的評語，都要列入店家參考依據，務必使消費者帶著滿意的笑容離開。本文用了一些篇幅說明王品的成功之道，用意是想強調「服務」對於服務業的重要性，也想說明服務的優劣，將是企業能否繼續生存或是更加成長的最重要因素，在目前這個充分重視服務品質的時代，王品的用心是值得其他企業參考與學習的。

媒體每天都報導經濟的不景氣現象，而實情也確實是如此，無論台北大都會區或地方縣轄市，市面上招租的廣告處處皆是，逛街購物的人朝野明顯減少許多，而花錢購物者就更少了，很多店家埋怨快活不下去了，眾人全都希望不景氣趕快過去。這段時間裡營收不減反漲的業者首推速食業，「麥當勞」就是一個讓人羨慕的例子，因為大家不敢亂花錢，一個人隨便上個餐廳動輒數百元絕對少不了，而麥當勞百來塊便能解決一餐，而且也蠻好吃的，在省錢和不錯吃的考量下，麥當勞生意反而逆向成長約一成，看在其他勒緊褲帶店家眼中，那是多麼的羨慕阿！靠著小費當作收入之外主要收益者日子難過了，KTV、夜店或特種營業門可羅雀，過著上兩天班休息五天的作息，以往人來人往的情景不見了，空蕩蕩的大廳經常是服務員比顧客還多，幫忙泊車的小弟一天賺不到幾百塊錢，大嘆萬物都在漲、唯有薪水降！大家能省則省，儘量減少亂花錢，用「節衣縮食」來形容一點都不誇張，但是通貨緊縮的情形就出現了，很多飯店或餐廳聘用人力變得保守許多，員工賣力工作卻無法有更多進帳，不少商家選擇採取裁撤人力的方式減少成本開支，雖然解聘員工是不得已的方法，但是大家不知道經濟不景氣會延續多久？如果不斷然降低成本，打著熬過不景氣的打算，否則還沒等到景氣到來便已先遭到市場淘汰的命運，任何人都不願見到淪入那步田地，企業主當然希望留住好的員工，但是面對這股威歷經人的金融風暴，真的是「但是又何奈」！

以王品集團榮獲經濟部頒發的商業服務業優良品牌，以及獲得遠見雜誌票選為「傑出服務獎」服務評鑑總冠軍為例子，可以知道服務業要想建立知名品牌，提升服務品質、滿足消費者的需求將是最重要的關鍵，是成功與否的不二法門，如前所述，服務業賣的就是服務，誰能給予顧客最佳服務，誰就能處於無論順逆境洪流中保持屹立不搖。「在順境裡經營得法不算本事，在逆境中能夠獨樹一幟才是功夫」，台灣的內需市場不大，企業要生根還要茁壯，踏出國門把企業體推向國際，賺取其他國家更多的外匯，可能才是企業應該立定的志向和目標。