觀光產業要成長 唯有強化服務一途美麗新世界旅遊股份有限公司副總經理 周滿華

大陸觀光客來台人數不如預期，每天僅有大約兩百人左右，比原先規劃的一千人甚至三千人有很大的出入，業界普遍感到失望同時也關切未來的情勢發展。中秋節剛過不久，重點節日來台的大陸觀光客人數，仍然沒有大幅好轉跡象，兩百人左右的數字和先前情況並無多大差別，業者都打從心底升起一股寒意。十一長假好不容易出現轉機，來台觀光客人數暴增約千人，業界真的好高興，都希望好景能繼續持續下去，但是大家心中又擔心只是曇花一現，對於未來會不會有機會更大幅改善現況？可不可能使觀光客人數如政府說的，一舉衝到平均每天一、兩千人呢？其實大家都滿懷期待著但不敢掛保證，因而普遍感到徬徨與憂慮。已有兩家旅行社撐不住而退出接待陸客旅行團的行列，要觀光局退回兩百萬保證金，此舉顯示出業者對未來開始出現不抱太大期望的心態，短期內已經吃不飽肚子了，哪敢奢望於不可見的未來。

從坊間聽到部分傳言，指有些旅行社為了吸引大陸客來台觀光，已經悄悄釋出降價訊息，在海峽旅遊博覽會中，偷偷放話要求對岸業者幫忙拉客人。降價或殺價攬客的做法，一直普遍存在業界，也是殺雞取卵、傷害旅遊業最深的伎倆，台灣朝野為發展觀光，多年來戮力從事品質提升和加強服務的工作，辛苦建立起的基礎實在得來不易。現在有業者為求業績，已不顧大家共同努力的難得成果，竟然違反觀光局規定的團費下限，私下表示願意以低於一天80美元的團費接待大陸觀光客，這種做法簡直是引鴆止渴，實在讓人不敢恭維。有業者建議仿效飛機航班區分頭等艙、商務艙、經濟艙，乾脆旅遊也分成豪華團、經濟團、平價團，想參加的團別依照自己的喜好和能力選擇，簽下契約寫清楚在吃、住方面的限制，也就不會有怨言了。

沒錯，台灣觀光產業已經走了多年不景氣，但是殺價到一天60美元，環島遊8天下來約可降價5,000元新台幣，確實對攬客大有助益，但是省下的團費必定得從吃住等方面摳下來，出團的服務品質當然會大打折扣，倘若真如此，台灣觀光便走向回頭路，縱然短期間能有所收穫，但中長期而言，不僅大陸客開始沒了興趣，甚至其他國家的觀光客也會對台灣亂象感到失望，來台遊覽的意願全然喪失，國人多年的努力將會付諸流水。大家都在說，只要削價競爭風潮一起，一家開始殺價，就絕對會出現第二家、第三家以上。有不肖業者認為廣州和台灣很近，不需要收到每天80美元團費，若以每天30美元招攬，一定可以讓來台陸客多如過江之鯽。30美元換算不到一千元新台幣，能給旅客吃什麼？住什麼？還談什麼服務品質呢？「起得比雞早、吃得比豬差」，難道要給觀光客這種水準嗎？想像如果住在半夜會有老鼠出沒的房間，吃飯時杯盤狼藉、走路可能滑倒，上廁所讓人作嘔….老天爺，那跟落後地區有何不同？發展觀光的未來遠景也就別談了！

雖然部分業者發出降價之聲，但交通部觀光局為了保持台灣旅遊水準，堅持不降價，未來亦沒有降低標準的打算，還會要求業者嚴格遵守規定並實施稽查。以中華民國旅行公會全聯會為主的國內旅遊業者，已經組團在十月中旬前往大陸與當地業者舉行座談，一方面希望建立共識，讓雙方旅遊產業以正當方式經營和推廣，一方面則是向大陸推銷台灣多元旅遊新產品，包括旅遊兼作健檢、美容和SPA，中、短期天數的旅遊都能成行，企業老闆如果想獎勵員工也可以舉辦來台旅遊，無論四到六天或八到十天的行程都有，很多行程都是可以選擇的標的。觀光局著手加強廣宣，宣傳部份以深度旅遊行程為主打，廣邀大陸媒體來台製播旅遊節目，以台旅會名義印製宣傳品提供業者陳列，並鼓勵大陸業者販售台灣產品。行銷部分，政府提供行政支援，歡迎遊客需要的紅布條、紀念品、迎賓表演和伴手禮等，視旅遊團的屬性和人數儘量配合。交通部也針對旅客、行李運送船班、航空票價配套、天候延誤及安檢等問題研擬配套措施。

目前兩岸假日包機的載客率高達九成左右，其中陸客包機人數僅有一成餘，因此仍以台商為主。陸客未能大幅增加的主因在於航點、航線和班次不夠多，以及辦理簽證來台的文件審核嚴格等，兩岸當局正在尋求改進。陸客來台需檢附在學、在職和存款等證明，對想趁暑假來台的大陸學生或已經退休者造成相當大的不便，也或許因此打消了很多人來台的意願，觀光局已經去函海峽兩岸旅遊交流協會，將會逐步把限制降低或取消。針對簡化流程和放寬認定標準方面，檢附在職、在學及存款證明，得以職員證、學生證、金融機構存摺影本代替，家庭（戶）申請者存款證明，可以家庭（戶）為認定單位，退休人士亦可以退休證明文件替代，至於團體來台的自由活動時間也將適度放寬，讓遊客有多餘時間和空檔可以購物。

根據交通部統計資料顯示從七月四日至九月中旬，兩岸週末客運包機共載運15萬人次，載客率平均85％，成效堪稱良好，而且大陸觀光客隊台灣的滿意度高達九成一，可見台灣觀光品質有一定的水準，開放陸客來台觀光初期曝露出的缺失，在雙方溝通協商和尋求改進之後，簽證手續採簡化方式，加快簽證申請和發放流程，明顯使來台客源增加不少，交通部表示未來還會繼續改善，亦將輔導業者精益求精，希望服務品質能夠再加強和提升。

觀光局為增加來台觀光人數，十月中組團邀請國內多家知名業者同行，分別拜訪北京、上海、南京、廣州、廈門等城市舉辦說明會，期望將我方具有吸引力的商品向大陸推銷。預計十月底還將邀請大陸方面組團來台，參加在台北舉行之國際旅展和海峽兩岸交流展，冀盼對岸多利用擴大小三通來台進行短期的台灣深度之旅。大陸國務院台辦宣布開放13個省市居民赴金門、馬祖、澎湖及台灣本島旅遊等多項兩岸交往新措施，只要是兩岸認可的大陸觀光客，都可利用小三通經金、馬中轉來台旅遊，台灣提供落地簽或多次入境簽證。大陸國家旅遊局為擴大大陸觀光客來台人數，規劃台灣深度旅遊路線，要使大陸民眾感受到台灣人文、風俗、景色之美，不只來一次台灣，有機會還會增加來台的次數。大陸國家旅遊局同時釋出善意，指雙方跨出重要的一步，兩岸的門已打開，橋已經架好，雖然第一步總會有需要克服的地方，但只要雙方有信心、決心和誠心，累積經驗繼續前進，未來一定可以做好。國家旅遊局長邵琪偉說，兩岸旅遊已從單向正式進入雙向互動時期，現在是台灣和大陸民眾彼此相互往來，可以往精緻化與務實方向發展，台、港、澳和大陸應發展兩岸四地旅遊經濟圈，在三通落實後，得以共享旅遊經濟的豐美果實。港、澳兩地擔憂直航後，原本行之多年的中轉方式勢必造成旅遊商機大減，兩岸四地若能共同開發商品、互相投資，便有極大機會整合為「兩岸四地大旅遊經濟圈」。

暑假剛過不久，台灣八月份觀光遊樂業的營收數字已經公布，果然如眾人期盼的成長約35％左右，就整體來說，八月份全台遊客人次總共120萬餘人次，比去年同期成長三成六，營業額達9億2,940萬元，比去年同期成長三成五。遊客前往遊樂園的地點，小人國主題樂園排第一名，月眉育樂世界居次，六福村主題遊樂園第三。業者細心經營，充實設施和廣為宣傳措施奏效之外，觀光局推出多項促銷優惠方案，並搭配活動和抽獎廣招人氣也是成功的主因之一。大眾暑期本來就有很高的消費意願，學生趁天熱和放假時前往遊樂園玩耍，家長們當然願意花錢讓子女們度過快樂的暑假，只要遊樂園稍加宣傳，加上提供抽獎等優惠活動吸引，業者營運績效要向上走，絕對不會是件難事。

常聽到人說：「不要為失敗找理由，要為成功找方法」，真的是至理名言，雖然景氣狀況不佳，但還是有很多人在不景氣中賺大錢，與其哀嘆生活苦哈哈，不如絞盡腦汁想方設法如何從提升品質中賺錢來得重要而實際。服務業就是這樣，只要服務比別人強，只要產品比別人好一點，客人自然就會上門，財源也就滾滾而來。