澳門博奕業服務指數下滑台灣經貿網

【 經濟部 / 遠東貿易服務中心駐香港辦事處 報導】
資料來源：澳門日報2016年1月14日

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司合作，於2013年建立博奕業服務指數(GSI)，對澳門博奕企業員工笑容、主動、耐心三方面進行評測，量度澳門博奕業服務水平的走勢。2015年研究成果顯示，GSI由2015年第三季開始下滑。澳門博彩研究學會副理事長顧良智估計可能跟博奕企業內部人員調動有關，與博奕收入下跌造成影響的可能性不大。
該會舉行「2015年度研究成果新聞發布會」，調查完成對6大博企共11家具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及9個部門，共獲得1,728個數據。

據調查顯示，GSI數值2015年第二季上升至高位後，第三季開始下滑，數值為123（以2013年GSI的數值100為基點），第四季GSI數值再度下滑至115。下滑主要由笑容指數和主動指數引起，分別較第三季下滑10%和11%。然而，2015年第三季和第四季的GSI數值仍較2014年同期升最少10%。

前線部門中，以保安員表現最好；人數佔最多的博奕檯前線服務人員表現有持續改善。空氣質素在2015年下半年大致保持清新。2015年第二季候車時間為8.2分鐘，與前年同期相若，但第四季則達14.6分鐘，是該調查歷來最長的候車時間。

顧良智希望該研究結果可對博奕企業有參考作用，從而改善不足，有助提升澳門博奕業質素。尤其是博奕收入連續多月下跌，澳門要與其他地區競爭，服務質量是重要因素之一。至於2015年第四季服務質量有明顯跌幅，渠猜測是部分娛樂場內部員工工作調動，需重新適應新環境及工作範疇，以致影響員工服務質素，但真正原因則要再作深入分析及調查。此外，該報告中亦反映調查人員的意見，如描述問題所在及改善措施，各博奕企業可根據資料獲得改善建議，其中的定性分析亦值得博奕企業深入研究。博交收入連月下跌，渠認為對員工的服務質量應無影響，因博奕收入跌主要體現在貴賓廳，中場客人仍可保持，故客情未有影響服務水平，相信博奕企業會在培訓及監察上繼續改善。